Wie Zalando das Einkaufserlebnis durch den Einsatz von KI noch unterhaltsamer macht

Für einen Großteil der E-Commerce-Branche liegt der Fokus beim Entdecken von Lifestyle- und Modeprodukten online immer noch primär auf der Transaktion und weniger auf Inspiration, Kund*innenbindung und Unterhaltung. Zalando möchte diese Lücke schließen und setzt dabei auf  neue Technologien, wie beispielsweise generative Künstliche Intelligenz (KI), um Kund*innen ein noch unterhaltsameres und inspirierenderes Einkaufserlebnis zu bieten.

Nachdem wir mehr über dieses neue Feature gelernt haben - was ist denn eigentlich mit dem, das wir schon kennen? Die Betaversion des Zalando Assistant wurde vor einem halben Jahr eingeführt. Was ist seitdem passiert?

Seit der Einführung des Zalando Assistant haben sich bereits über 500.000 Kund*innen mit ihm unterhalten. Bei jedem Gespräch ging es dabei im Durchschnitt viermal hin und her, sodass wir eine Menge Input bekommen haben, mit dem wir weiterarbeiten können. Wir möchten genau verstehen, wie unsere Kund*innen den Assistant nutzen und was wir tun können, um ihn noch weiter zu verbessern. Was wir bereits feststellen konnten, ist, dass die Suchanfragen über den Assistant dreimal so lang sind wie über die Suchleiste. Unsere Kund*innen nutzen ihn also tatsächlich für komplexe Suchanfragen und geben Anlässe, Gefühle und genaue Erwartungen an, wie der Artikel aussehen soll, den sie suchen.

Wie sieht das genau aus, wenn der Assistant basierend auf Kund*innenfeedback verbessert wird? Kannst du ein Beispiel geben?  

Wir verbessern ihn in vielen verschiedenen Bereichen. Ein Beispiel: Die frühe Version des Assistant konnte nicht immer zuverlässig zu einem zurückliegenden Gesprächszeitpunkt zurückkehren. Wenn Kund*innen also geschrieben haben, dass ihnen der zweite Artikel gefallen hat und sie ihn gerne in verschiedenen Farben sehen würden, wusste der Assistant nicht, welche der von ihm präsentierten Optionen Nummer zwei war. Es könnte ja der zweite Artikel aus seiner letzten Empfehlung sein oder der zweite im gesamten Gesprächsverlauf – deshalb war er nicht in der Lage, solche Fragen zufriedenstellend zu beantworten. Durch das Feedback unserer Kund*innen konnten wir diesen Fehler schon früh beheben.

Außerdem haben wir gesehen, dass viele Kund*innen wissen wollten, welche Trends und Artikel in der Modewelt gerade „in“ sind. Deshalb haben wir vor Kurzem den Trend Spotter in den Zalando Assistant integriert. Kund*innen können jetzt einfach auf „Entdecke die Trends der Woche“ klicken und bekommen den aktuellen Trend Spotter angezeigt. Das ist ein weiteres Beispiel dafür, wie wir das Erlebnis mithilfe des Kund*innenfeedbacks weiter verbessern.

Super! Mit der Frage, die jetzt zum Abschluss kommt, hast du wahrscheinlich schon gerechnet: Kannst du uns noch etwas zu der Zukunft des Zalando Assistant verraten?

Na klar! Der Zalando Assistant ist momentan nur für Kund*innen in Deutschland, Österreich, Großbritannien und Irland verfügbar, wir wollen ihn aber in noch mehr Länder bringen. Langfristig sollen alle unsere Kund*innen diese neue Form der Navigation und Suche nutzen können. Außerdem fangen wir gerade damit an, die Technologie hinter dem Assistant auch in andere Bereiche auf der Zalando-Website zu integrieren, z. B. in die Suchleiste. In Zukunft können unsere Kund*innen dann auch längere und komplexere Anfragen in der Suchleiste eingeben (z. B. „knielanges rotes Kleid mit Streifen“) und erhalten viel bessere Ergebnisse. Die Technologie des Zalando Assistant versteht viel eher, wie ein Artikel aussieht, als die klassische Suche. Ihr seht also, wir haben noch viel vor. Bald mehr dazu!!

Wir freuen uns schon drauf! Vielen Dank, Tian!