Wie Zalando das Einkaufserlebnis durch den Einsatz von KI noch unterhaltsamer macht
Wie Zalando das Einkaufserlebnis durch den Einsatz von KI noch unterhaltsamer macht
Ein Blick hinter die Kulissen von Zalandos Arbeit mit generativer KI, um Kund*innen zu inspirieren und zu begeistern
Ein Blick hinter die Kulissen von Zalandos Arbeit mit generativer KI, um Kund*innen zu inspirieren und zu begeistern
Für einen Großteil der E-Commerce-Branche liegt der Fokus beim Entdecken von Lifestyle- und Modeprodukten online immer noch primär auf der Transaktion und weniger auf Inspiration, Kund*innenbindung und Unterhaltung. Zalando möchte diese Lücke schließen und setzt dabei auf neue Technologien, wie beispielsweise generative Künstliche Intelligenz (KI), um Kund*innen ein noch unterhaltsameres und inspirierenderes Einkaufserlebnis zu bieten.
Auf diese Weise liefert Zalando seinen Kund*innen noch mehr Gründe den Zalando-Shop zu besuchen. Zwei wichtige Initiativen in diesem Bereich sind der Zalando Assistant und der kürzlich Trend Spotter, mit dem Kund*innen Modetrends auf eine ganz neue Art entdecken können. Wir haben uns mit Tian Su, VP Personalisation & Recommendation, unterhalten, um mehr über beide Projekte zu erfahren und einen Blick in die Zukunft des Kund*innenerlebnis auf Zalando zu werfen.
Vom Zalando Assistant haben wir ja schon gesprochen, lass uns deshalb mit Trend Spotter anfangen. Kannst du uns mehr darüber erzählen?
Trend Spotter ist ein neues Feature, durch das unsere Kund*innen sehen können, welche Trends sich auf Zalando gerade in sechs führenden europäischen Modemetropolen entwickeln. Dank unserer einmaligen Position in der Modeindustrie mit Tausenden Marken und Millionen Kund*innen in ganz Europa können wir jede Woche die neuesten Mode- und Lifestyle-Trends aus Berlin, Paris, Mailand, Antwerpen, Stockholm und Kopenhagen vorhersagen – und das auf Basis unserer eigenen Daten.
Ein wichtiger Punkt hierbei ist, dass es bei Trend Spotter nicht darum geht, wie oft ein Produkt verkauft wurde. Vielmehr bilden wir den Wunsch unserer Kund*innen nach einem bestimmten Artikel, den sie spannend finden und den sie sich für ihren Kleiderschrank wünschen. Dazu kombinieren wir unterschiedliche Faktoren, z. B. welche Produkte gesucht, geliked oder in den Einkaufswagen gelegt werden.
Für viele Produkte im Trend Spotter finden Kund*innen außerdem eine Erklärung unserer Modeexpert*innen warum genau dieses Produkt gerade in ist und ob das mit einem globalen oder lokalen Trend zusammenhängt. Wir bringen so unsere Expertise in den Bereichen Tech und Mode zusammen, damit unsere Kund*innen auf ganz neue Art und Weise Artikel entdecken können, die ihnen gefallen könnten – basierend auf den neuesten Trends in Europas Modemetropolen.
Klingt cool... aber kommt da noch mehr?
Diese beiden neuen Features und die Technologien dahinter sind natürlich erst der Anfang. Wir nutzen bislang erst einen kleinen Teil davon, was Trend Spotter oder der Zalando Assistant unseren Kund*innen auf lange Sicht hin bieten könnten. Zalando entwickelt sich weiter: Statt wie bisher den Einkauf möglichst bequem und als reine Transaktion abzuwickeln, möchten wir unseren Kund*innen immer mehr ein inspirierendes und unterhaltsames Einkaufserlebnis bieten. Mit Trend Spotter können wir Designer*innen, Marken, Produzent*innen und andere Nutzer*innen dabei unterstützen, auf Modetrends aufmerksam zu werden, die gerade erst entstehen – und sie können diese Infos nutzen, um für Kund*innen relevante Styles erstellen, die zu den Trends passen.
Kannst du uns einen kleinen Einblick geben, wie das bei Trend Spotter aussehen könnte?
Dank der Technologie, hinter Trend Spotter, sehen wir, welche Produkte Kund*innen gerne tragen würden, es geht also um aufkommende Trends. Für diese Trends gibt es viele Auslöser, zum Beispiel wichtige kulturelle Ereignisse oder bekannte Persönlichkeiten.
Als beispielsweise der Barbie-Film im letzten Jahr erschienen ist, haben wir bei unseren Suchanfragen einen riesigen Anstieg für das gesehen, was wir jetzt als „Barbiecore“ kennen. Auch Stars beeinflussen das Verhalten von Kund*innen auf Zalando; das sehen wir jedes Mal, wenn Taylor Swift zum Beispiel ein neues Album veröffentlicht und die Suchanfragen nach ihr auf Zalando in die Höhe schnellen. Diese Art von Informationen sind für uns und unsere Partner sehr hilfreich. Wir können also erkennen, was Kund*innen in naher Zukunft kaufen möchten, und diese Daten potentiell nutzen, um unser Angebot in Echtzeit auf diese aufkommende Nachfrage abzustimmen. Aber das ist nur eine von vielen Möglichkeiten, die diese Technologie mit sich bringt.
Nachdem wir mehr über dieses neue Feature gelernt haben - was ist denn eigentlich mit dem, das wir schon kennen? Die Betaversion des Zalando Assistant wurde vor einem halben Jahr eingeführt. Was ist seitdem passiert?
Seit der Einführung des Zalando Assistant haben sich bereits über 500.000 Kund*innen mit ihm unterhalten. Bei jedem Gespräch ging es dabei im Durchschnitt viermal hin und her, sodass wir eine Menge Input bekommen haben, mit dem wir weiterarbeiten können. Wir möchten genau verstehen, wie unsere Kund*innen den Assistant nutzen und was wir tun können, um ihn noch weiter zu verbessern. Was wir bereits feststellen konnten, ist, dass die Suchanfragen über den Assistant dreimal so lang sind wie über die Suchleiste. Unsere Kund*innen nutzen ihn also tatsächlich für komplexe Suchanfragen und geben Anlässe, Gefühle und genaue Erwartungen an, wie der Artikel aussehen soll, den sie suchen.
Wie sieht das genau aus, wenn der Assistant basierend auf Kund*innenfeedback verbessert wird? Kannst du ein Beispiel geben?
Wir verbessern ihn in vielen verschiedenen Bereichen. Ein Beispiel: Die frühe Version des Assistant konnte nicht immer zuverlässig zu einem zurückliegenden Gesprächszeitpunkt zurückkehren. Wenn Kund*innen also geschrieben haben, dass ihnen der zweite Artikel gefallen hat und sie ihn gerne in verschiedenen Farben sehen würden, wusste der Assistant nicht, welche der von ihm präsentierten Optionen Nummer zwei war. Es könnte ja der zweite Artikel aus seiner letzten Empfehlung sein oder der zweite im gesamten Gesprächsverlauf – deshalb war er nicht in der Lage, solche Fragen zufriedenstellend zu beantworten. Durch das Feedback unserer Kund*innen konnten wir diesen Fehler schon früh beheben.
Außerdem haben wir gesehen, dass viele Kund*innen wissen wollten, welche Trends und Artikel in der Modewelt gerade „in“ sind. Deshalb haben wir vor Kurzem den Trend Spotter in den Zalando Assistant integriert. Kund*innen können jetzt einfach auf „Entdecke die Trends der Woche“ klicken und bekommen den aktuellen Trend Spotter angezeigt. Das ist ein weiteres Beispiel dafür, wie wir das Erlebnis mithilfe des Kund*innenfeedbacks weiter verbessern.
Super! Mit der Frage, die jetzt zum Abschluss kommt, hast du wahrscheinlich schon gerechnet: Kannst du uns noch etwas zu der Zukunft des Zalando Assistant verraten?
Na klar! Der Zalando Assistant ist momentan nur für Kund*innen in Deutschland, Österreich, Großbritannien und Irland verfügbar, wir wollen ihn aber in noch mehr Länder bringen. Langfristig sollen alle unsere Kund*innen diese neue Form der Navigation und Suche nutzen können. Außerdem fangen wir gerade damit an, die Technologie hinter dem Assistant auch in andere Bereiche auf der Zalando-Website zu integrieren, z. B. in die Suchleiste. In Zukunft können unsere Kund*innen dann auch längere und komplexere Anfragen in der Suchleiste eingeben (z. B. „knielanges rotes Kleid mit Streifen“) und erhalten viel bessere Ergebnisse. Die Technologie des Zalando Assistant versteht viel eher, wie ein Artikel aussieht, als die klassische Suche. Ihr seht also, wir haben noch viel vor. Bald mehr dazu!!
Wir freuen uns schon drauf! Vielen Dank, Tian!
Zalando SE Boiler Plate DE
Über Zalando
Zalando ist Europas führende E-Commerce-Plattform für Mode und Lifestyle, gegründet 2008 in Berlin. Wir bauen ein Ökosystem entlang zweier Wachstumsfelder: Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B). Im B2C-Bereich bieten wir mehr als 50 Millionen aktiven Kund*innen in 25 Märkten ein inspirierendes und hochwertiges Einkaufserlebnis für Mode- und Lifestyle-Produkte, mit zahlreichen Marken aus einer Hand. Im B2B-Bereich öffnet Zalando seine Logistik-, Software- und Service-Infrastruktur für Markenpartner und Einzelhändler. Damit unterstützen wir deren E-Commerce-Transaktionen in ganz Europa – sowohl auf als auch außerhalb der Zalando-Plattform. Durch unsere Ökosystem-Vision wollen wir zu einem positiven Wandel in der Mode- und Lifestyle-Branche beitragen.
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