So hilft Zalando Kund*innen mit Hilfe von Technologie bei der Suche nach der richtigen Größe

Wie oft hast du schon einen Artikel in deiner gewohnten Größe gekauft und dann festgestellt, dass er dir nicht passt? Die fehlende Standardisierung, was genau eine Größe „L“ oder eine Größe „48“ bedeutet, ist eines der Hauptprobleme der Modeindustrie. Tatsächlich sind ein Drittel aller Retouren bei Zalando größenbedingt. Wir wollen diese Zahl zu verringern indem wir unseren Kund*innen eine zuverlässige Größenberatung bieten. Deshalb gibt es bei Zalando ein Team, das sich nur mit Größen und Passformen beschäftigt – etwas, das für E-Commerce-Modeunternehmen in Europa einzigartig ist.

Seit dem Beginn der industriellen Fertigung von Kleidung im 19. Jahrhundert hat sich die Art und Weise, wie Mode hergestellt wird – und damit auch ihre Passform – drastisch verändert. Während Schneider*innen früher direktes Feedback von ihren Kund*innen bekamen, ist dieses Feedback mit der Zeit abhandengekommen. Durch den Einsatz von Daten und Technologie wollen wir diese Lücke schließen und  eine neue Verbindung zwischen Verbraucher*innen und Hersteller*innen herstellen, die eine optimal personalisierte Passform ermöglicht.

Unsere Lösungen

In den letzten Jahren hat Zalando in hauseigene Lösungen investiert und bietet Kund*innen verschiedene Arten der Größenberatung. Durch die Kombination von menschlichem Fachwissen und Technologien wie maschinellem Lernen und Computer Vision helfen wir unseren Kund*innen, schon beim ersten Mal die richtige Größe zu finden. Dadurch konnten wir die Zahl der größenbedingten Retouren im Vergleich zu Artikeln, bei denen wir keine Größenberatung anbieten, um 10 % senken.

Größenflaggen

Größenflaggen informieren Kund*innen darüber, ob ein Artikel der tatsächlichen Größe entspricht oder nicht. Auf dieser Grundlage geben wir dann die notwendigen Hinweise, um die richtige Größe zu finden: „die Größe fällt klein aus, also empfehlen wir, eine Nummer größer zu nehmen“, "die Größe fällt groß aus, also empfehlen wir, eine Nummer kleiner zu nehmen“. Die Flaggen werden von einem Algorithmus generiert, der verschiedene Daten berücksichtigt: die von der Marke zur Verfügung gestellten Informationen über den Artikel, zum Beispiel die Maße, die Historie der Rücksendungen und die Gründe für die Rücksendungen sowie die Informationen unserer hauseigenen Fitting-Models  – ein Team innerhalb von Zalando, das Artikel anprobiert, um Größenprobleme zu erkennen.

Wenn ein Artikel einer bestimmten Marke als zu groß oder zu klein eingestuft wird, erkennen wir mithilfe von Computer Vision auf Bildebene, ob ein Artikel der gleichen Marke möglicherweise ähnliche Größenprobleme hat. Dadurch können wir auchArtikel kennzeichnen, für die es noch keine Kauf- und Rücksendehistorie gibt.

Größenempfehlungen

Die Größenempfehlungen bieten eine persönliche Größenberatung auf der Grundlage mehrerer Datenpunkte: der Kaufhistorie einschließlich der Retourengründe sowie der Informationen, die Kund*innen im Abschnitt „Deine Größen“ ihres Kund*innenprofils auf Zalando angeben. Dazu gehören Feedback zur Passform der bestellten Artikel und Größenangaben zu Artikeln, die Kund*innen gut passen, unabhängig davon, wo sie die Artikel gekauft haben.

Ab Juli 2023 können Kund*innen auch Größenempfehlungen auf der Grundlage ihrer individuellen Körpermaße erhalten. Die Aufnahme von zwei Fotos mit dem Smartphone in eng anliegender Kleidung, von vorne und von der Seite, reicht aus, um die Körpermaße zu ermitteln und den Kund*innen zu helfen, beim nächsten Einkauf die richtige Passform zu finden. Hierbei handelt es sich um eine Branchenneuheit, da bisher keine vergleichbare Plattform eine solche Funktion anbietet.

Unsere Vision

Unseren Kund*innen zu helfen, gleich beim ersten Mal die richtige Größe zu finden, spielt eine wichtige Rolle dabei unsere Kund*innenbeziehungen zu vertiefen. Aber auch die Umwelt kann davon profitieren: Durch die Verringerung der Retouren können wir den CO₂-Ausstoß reduzieren, da weniger Sendungen verschickt werden. Darüber hinaus sehen wir auch das Potenzial, Marken dabei zu helfen, die Wünsche ihrer Kund*innen in Bezug auf Größe und Passform besser zu verstehen. Das bedeutet, dass die Marken mehr über die Passform ihrer Artikel lernen könnten, um Kollektionen zu produzieren, die so auf die Kund*innen zugeschnitten sind, dass weniger Material verbraucht und weniger Abfall produziert wird.

Wir arbeiten daran, unsere Größenberatung weiter zu verbessern, zum Beispiel durch eine virtuelle Umkleide. Hierbei können Kund*innen sehen, wie ein Artikel an einem 3D-Avatar, der ihre Körperform abbildet, aussehen würde.