Retoure bei Zalando

Kostenlose Retouren sind seit dem ersten Tag fester Bestandteil unseres Service-Versprechens. Da es rund um dieses Thema viele Fragen gibt, erklären wir hier, wie wir bei Zalando vermeidbare Retouren verringern und mit zurückgeschickten Artikeln umgehen.

Warum bietet Zalando kostenlose Retouren an?

Kostenlose Rücksendungen sind seit dem ersten Tag fester Bestandteil unseres Service-Versprechens. Unser Ziel ist es, das Einkaufserlebnis für unsere Kund*innen so angenehm wie möglich zu gestalten und die Umkleide nach Hause zu bringen. Unsere Kund*innen können mehrere Artikel bestellen, sie bequem zu Hause anprobieren und nur das behalten und bezahlen, was ihnen wirklich gefällt und passt.

Was unternimmt Zalando, um die Zahl der Retouren zu reduzieren?

Wir arbeiten daran, vermeidbare Retouren zu reduzieren – etwa weil ein bestelltes Kleidungsstück nicht richtig passt oder anders aussieht, als im Zalando Shop dargestellt. Größenbedingte Retouren machen etwa ein Drittel aller Rücksendungen aus. Deshalb arbeitet bei Zalando ein eigenes Team daran, unsere Größenberatung im Zalando Shop kontinuierlich zu verbessern. Um die Retourenquote weiter zu senken, arbeiten wir zusätzlich an einer virtuellen Umkleide, in der Kund*innen sehen können, wie ein Kleidungsstück ihrem persönlichen 3D-Avatar passt. Wir konnten die größenbedingte Rückgabequote bei Artikeln, für die wir größenbedingte Beratung (mittels Größenkennzeichnung und Größenempfehlungen, Details gibt es hier) anbieten, bereits um 10 Prozent senken. Dabei handelt es sich nicht um einen Jahresvergleich, sondern um einen Vergleich von Artikeln mit Größenberatung und solchen Artikeln der gleichen Kategorie und Saison ohne Größenberatung. Denn größenbedingte Retouren hängen dabei stark von der Kategorie ab – so ist es beispielsweise einfacher, ein passendes T-Shirt zu finden als eine passende Jeans.

Wie viele Artikel werden zurückgegeben?

In den vergangenen Jahren ist Zalando stark gewachsen. Dementsprechend stieg auch die Anzahl der jährlichen Bestellungen. Die Retourenquote ist dabei relativ konstant: Über alle unsere Märkte hinweg werden im Durchschnitt 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt.

Was genau passiert mit den zurückgegebenen Artikeln?

Beim Umgang mit Retouren erfüllt Zalando die Obhutspflicht gemäß des Kreislaufwirtschaftsgesetzes (KrWG) vollumfänglich. Die retournierten Artikel prüfen und sortieren wir in einem Standardverfahren – unabhängig von ihrem tatsächlichen Warenwert – und bereiten diese bei Bedarf auf. Dabei prüfen wir, ob der Artikel in einem einwandfreien Zustand ist oder ob beispielsweise Flecken oder lose Fäden zu sehen sind, Kleidungsstücke gereinigt oder gebügelt werden müssen, bevor wir sie wieder über unseren Shop anbieten. Uns ist wichtig, dass jeder Artikel eine Chance auf eine Wiederverwendung findet, denn: Waren und Retouren zu vernichten, ist nicht nur aus kaufmännischer Sicht unlogisch, sondern widerspricht auch unserem Verständnis von nachhaltigem Wirtschaften.

Der Großteil unserer Kund*innen probiert die Kleidungsstücke lediglich einmal an (wie auch im stationären Modehandel) und sendet die Artikel anschließend in sehr gutem Zustand zurück. Somit können wir rund 97 Prozent aller an uns retournierten Kleidungsstücke direkt wieder über den Zalando Shop oder unseren Shopping Club "Lounge by Zalando" anbieten. Diese Zahl bezieht alle Rücksendungen ein, die in unseren Retourenzentren bearbeitet werden – also alle Artikel aus unserem Wholesale-Geschäft sowie Artikel von Partnern, die unsere Logistiklösungen nutzen. Nicht einbezogen sind Rücksendungen von Partnern, die unser Retourenmanagement nicht nutzen. Sie nehmen ggf. anfallende Rücksendungen in ihren eigenen Bestand zurück, um diese wieder über unsere Plattform oder auch eigene oder alternative Kanäle anzubieten.

Was passiert mit den zurückgegebenen Artikeln aus dem Partnerprogramm?

Als Plattform bieten wir im Rahmen unseres Wholesale-Modells einerseits Produkte in unserem Shop an, indem wir Artikel von Marken ein- und auf Zalando weiterverkaufen. Darüber hinaus können beispielsweise Marken und Einzelhändler ihr Sortiment über unser Partnerprogramm auf Zalando verfügbar machen. Mehr als 60 Prozent der Artikel, die über unser Partnerprogramm verkauft werden, wickeln wir über unsere Retouren-Infrastruktur, die Zalando Logistics Solutions, ab. Das heißt, unsere Partner haben sowohl die Möglichkeit, die Ware aus ihren eigenen Logistikzentren selbst zu versenden, als auch das Zalando Logistiknetzwerk zu nutzen – eines der größten Logistiknetzwerke für Mode in Europa. So können unsere Partner ihre Logistik- und Transportkosten senken und gleichzeitig von unserer professionellen Logistik Infrastruktur profitieren, durch die Bestellungen schneller versandt und Retouren effizienter bearbeitet und ggf. wieder aufbereitet werden. Dadurch erhöht sich die Chance auf Wiederverkauf retournierter Artikel.

Wo bearbeitet Zalando Retouren?

Um unseren Kund*innen den bestmöglichen Service bieten zu können, haben wir in den vergangenen Jahren eines der größten europäischen Logistiknetzwerke für Mode und Lifestyle aufgebaut. Neben unseren Logistikzentren, die vorrangig Bestellungen bearbeiten und versenden, setzen wir seit einigen Jahren verstärkt auf ein Netzwerk von spezialisierten Retourenzentren. In diesen können wir Rücksendungen effizient sortieren und für den Wiederverkauf vorbereiten. Diese Standorte befinden sich in ganz Europa, damit wir an uns retournierte Artikel möglichst schnell und ortsnah bearbeiten und wieder in den Verkauf bringen können. Die bearbeiteten Retouren werden für die nächste Bestellung nicht direkt aus den Retourenzentren verschickt, sondern zunächst in großer Stückzahl gebündelt und innerhalb unseres Netzwerks wieder in eines der Logistikzentren gebracht, wo sie die Reise zu unseren Kund*innen antreten – das ist auch nachhaltiger, als einzelne, halb leere Pakete mit Retouren von den Kund*innen direkt an eines unserer Logistikzentren zu schicken.

Legen die retournierten Artikel weite Wege zurück?

Die an uns retournierten Kleidungsstücke sammeln wir in unseren Retourenzentren und bringen sie schließlich wieder in eines unserer Logistikzentren. Von dort aus werden sie an unsere Kund*innen versendet. Wo wir die Artikel genau einlagern, entscheiden wir unter anderem danach, wie wahrscheinlich ein Wiederverkauf in der Region des entsprechenden Standortes bzw. Marktes ist. Wir haben unseren eigenen Algorithmus auf der Grundlage von Predictive Analytics entwickelt und verbessern ihn ständig, so dass die Vorhersagen immer genauer werden.

Im Großen und Ganzen berücksichtigt unser Algorithmus z. B. die Verkaufsdaten der letzten Wochen für die jeweiligen Artikel sowie die aktuelle Anzahl der Bestände an einem Logistikstandort. Daher kann es vorkommen, dass ein retournierter Artikel längere Strecken zurücklegt, denn unser Ziel ist es, dass der Artikel wieder verkauft wird.

Nutzt Zalando dabei LKW als mobile Lagerräume?

Wir nutzen LKW nicht als mobile Lagerräume. Schon aus wirtschaftlicher Sicht ergibt dies keinen Sinn, denn jeder gefahrene Kilometer ist mit Kosten verbunden. Zudem haben wir mit unserem europäischen Logistiknetzwerk ausreichende Kapazitäten für die Lagerung von Waren geschaffen. Wir transportieren die Artikel gebündelt per LKW von unseren Retourenzentren zu unseren 12 Logistikzentren, von wo aus wir sie wieder zu Kund*innen schicken können.

Was passiert mit Artikeln, die nicht mehr im Zalando Shop verkauft werden können?

Retournierte Artikel, die wir nicht mehr über den Zalando Shop verkaufen können – seien es Waren aus der Vorsaison, Artikel, die nur noch in wenigen Größen verfügbar sind, oder solche mit kleineren Mängeln – bieten wir deutschlandweit in unseren Zalando Outlets an. Artikel aus früheren Saisons bieten wir auch regelmäßig bei “Lounge by Zalando" an. Darüber hinaus nutzen wir die Möglichkeit, Restbestände an Hilfsorganisationen wie humedica zu spenden oder an Großhandelspartner zu verkaufen. So vermeiden wir die Vernichtung von Restbeständen, wenn diese in ihrer ursprünglichen Form noch weiter nutzbar sind. Um unserer Obhutspflicht in vollem Umfang nachzukommen, arbeiten wir ausschließlich mit ausgewählten Hilfsorganisationen und Großhandelspartnern zusammen, deren Sitz sich jeweils innerhalb der EU befindet und diese somit auch an geltendes Recht gebunden sind.

Vernichtet Zalando Retouren?

Nur in Ausnahmefällen sind wir verpflichtet, Artikel zu vernichten, zum Beispiel wenn dies aus gesundheitlichen oder gesetzlichen Gründen (z. B. im Falle von Produktrückrufen bei Überschreitungen von Grenzwerten, Schadstoffbelastung, Schädlingsbefall) notwendig ist, oder wenn Produkte kaputt sind und nicht weiterverkauft werden können.

Retouren sind ein Hauptverursacher von umweltschädlichen CO₂-Emissionen. Wie plant Zalando, diese zu reduzieren?

Wir sind uns bewusst, dass die Zustellung und Rückgabe unserer Pakete CO₂ verursacht und wir suchen nach Lösungen, um die Auswirkungen auf das Klima zu reduzieren. Wir berücksichtigen in unseren CO2-Kalkulationen alle Werte, die aus eigenen Prozessen entstehen. In Bezug auf Retouren bedeutet das: Nutzen Partner unser Retourenmanagement “Zalando Return Solutions”, fließen diese Emissionen in unsere Kalkulation ein. Werden die Retouren innerhalb der Logistikprozesses unserer Partner bearbeitet, fließen diese nicht in unsere Kalkulationen ein und werden demnach auch nicht in unserer Kompensation berücksichtigt. Unser Ziel ist es, die Zahl der Retouren zu verringern: Durch Größenberatung, indem wir Produktbeschreibungen verbessern oder die Präsentation des Produkts optimieren. Zudem bieten wir unseren Kund*innen an, verschiedene Bestellungen in einem einzigen Paket zu retournieren. Unsere Branche ist mit einigen großen Herausforderungen im Bereich der Nachhaltigkeit und einem generellen Abfallproblem konfrontiert – und wir haben noch nicht alle Antworten. Als Unternehmen sind wir in der Lage, diesen Herausforderungen zu begegnen und mit anderen in der Branche zusammenzuarbeiten, um positive Veränderungen voranzutreiben.