Retoure bei Zalando

Unkomplizierte Retouren sind von Anfang an ein fester Bestandteil unseres Service-Versprechens an unsere Kund*innen. Unser Ziel ist es, das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten und die Umkleide nach Hause zu bringen. Unsere Kund*innen können mehrere Artikel bestellen, diese bequem zu Hause anprobieren und nur das behalten und bezahlen, was ihnen wirklich gefällt und passt. Da es rund um dieses Thema zahlreiche Fragen gibt, erklären wir hier, wie wir bei Zalando mit zurückgeschickten Artikeln umgehen und wie sich vermeidbare Retouren reduzieren lassen.

Was genau passiert mit den zurückgegebenen Artikeln?

Die meisten unserer Kund*innen probieren Kleidungsstücke nur einmal an – genau wie im stationären Handel auch – und senden die Artikel dann in sehr gutem Zustand zurück. Dadurch können wir etwa 98 Prozent aller an uns retournierten Kleidungsstücke direkt wieder über den Zalando Shop oder unseren Shopping-Club „Lounge by Zalando“ anbieten. Diese Zahl umfasst alle in unseren Retourenzentren bearbeiteten Rücksendungen – im Grunde alle Artikel aus unserem Wholesale-Geschäft sowie Artikel von Partnern, die unsere Logistiklösungen nutzen.

Alle zurückgesandten Artikel werden – völlig unabhängig von ihrem ursprünglichen Warenwert – in einem standardisierten Verfahren sorgfältig geprüft und sortiert. Wir kontrollieren, ob der Artikel in einwandfreiem Zustand ist oder ob beispielsweise Flecken, lose Fäden oder andere Mängel sichtbar sind und die Kleidung gereinigt oder gebügelt werden muss, bevor wir sie erneut in unserem Shop anbieten. Über 96 % der an uns retournierten Artikel sind in einwandfreiem Zustand und können sofort wieder in unser Sortiment aufgenommen werden. Die verbleibenden Artikel weisen möglicherweise kleinere Mängel auf, die wir jedoch in unseren Aufbereitungszentren problemlos beheben können. Unser Ziel ist es stets, Artikel weiterzuverkaufen – das ist nicht nur der richtige Weg für unseren Planeten, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll für uns.

Wie viele Artikel werden zurückgegeben?

In den vergangenen Jahren ist Zalando stark gewachsen. Die Retourenquote ist dabei relativ konstant: Über alle unsere Märkte hinweg werden im Durchschnitt 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt.

Was unternimmt Zalando, um die Zahl der Retouren zu reduzieren?

Natürlich bedeutet jede Retoure Aufwand – sowohl für unsere Kund*innen als auch für uns. Wir setzen daher viel früher an und arbeiten von Beginn an daran, vermeidbare Retouren zu reduzieren – beispielsweise weil ein Artikel anders aussieht als im Shop dargestellt oder nicht richtig passt. Dabei unterstützen uns Lösungen wie technologiebasierte Größenberatung, hochwertige Produktbilder, Videos und detaillierte Produktbeschreibungen im Shop. All diese Angebote entwickeln wir kontinuierlich weiter.
Weitere Informationen zu unseren Lösungen zur Reduzierung vermeidbarer Retouren:

• Optimierte Produktpräsentation: Wir investieren darin, unsere Artikel im Zalando Shop und in der App bestmöglich darzustellen – mit detaillierten Bildern, Videos und informativen Produktbeschreibungen. Indem wir Kund*innen passende Inhalte und so viele relevante Produktinformationen wie möglich zur Verfügung stellen, unterstützen wir sie dabei, fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen. Und falls dennoch Fragen offen bleiben, hilft unser KI-gestützter Zalando Assistant weiter. Er liefert zusätzliche Produktinformationen, vergleicht Optionen und findet Artikel, die zu den eigenen Wünschen passen.
   
• Technologiebasierte Größen- und Passform-Lösungen: Zalando arbeitet bereits seit 2018 im Bereich Size & Fit und kombiniert Mode-Expertise mit maschinellem Lernen, KI und 3D-Technologie, um Kund*innen dabei zu helfen, die richtige Passform zu finden und vermeidbare Retouren zu reduzieren. Heute reicht unser breites Portfolio von personalisierter Größenberatung und -empfehlungen, die rund 70 % unseres Sortiments abdecken, bis hin zur Körpervermessung, die bereits von fast 2 Millionen Kund*innen genutzt wird. Unsere virtuelle Umkleidekabine geht noch einen Schritt weiter: Sie ermöglicht es Kund*innen über einen personalisierten 3D-Avatar zu vergleichen, wie verschiedene Jeansgrößen an der Körperform sitzen könnten. Die Wirkung ist messbar: Im Jahr 2025 konnten unsere Size-&-Fit-Lösungen insgesamt 8 % der größenbedingten Retouren verhindern, und dieser Wert stieg 2026 auf 9 %. Detaillierte Informationen gibt es hier: Wie Zalando Technologie einsetzt, um Kund*innen bei der Wahl der richtigen Größe zu unterstützen.

Wir möchten diese Technologie gemeinsam mit unseren Kund*innen kontinuierlich weiterentwickeln. Darüber hinaus aktualisieren wir unsere Richtlinien regelmäßig, um sie an aktuelle Branchentrends anzupassen und einem potenziellen Missbrauch von Retouren vorzubeugen. 
 

Was passiert mit den zurückgegebenen Artikeln aus dem Partnerprogramm?

Als Plattform bieten wir im Rahmen unseres Wholesale-Modells einerseits Produkte in unserem Shop an, indem wir Artikel von Marken ein- und auf Zalando weiterverkaufen. Darüber hinaus können beispielsweise Marken und Einzelhändler ihr Sortiment über unser Partnerprogramm auf Zalando verfügbar machen. Mehr als 60 Prozent der Artikel, die über unser Partnerprogramm verkauft werden, wickeln wir über unsere Retouren-Infrastruktur, die Zalando Logistics Solutions, ab. Das heißt, unsere Partner haben die Wahl, die Ware entweder selbst aus ihren eigenen Logistikzentren zu versenden oder das Zalando Logistiknetzwerk zu nutzen – eines der größten Logistiknetzwerke für Mode in Europa. Dadurch werden Bestellungen schneller versendet, Retouren effizienter bearbeitet und bei Bedarf wieder aufbereitet. Das erhöht die Chance, retournierte Artikel erneut zu verkaufen.

Wo bearbeitet Zalando Retouren?

Um unseren Kund*innen den bestmöglichen Service zu bieten, haben wir in den letzten Jahren eines der größten europäischen Logistiknetzwerke für Mode und Lifestyle aufgebaut. Neben unseren Logistikzentren, die sich hauptsächlich auf die Bearbeitung und den Versand von Bestellungen konzentrieren, verfügen wir seit mehreren Jahren über ein spezialisiertes Netzwerk von rund 20 Retourenzentren. Diese Standorte sind europaweit verteilt, damit wir retournierte Artikel so schnell und lokal wie möglich bearbeiten, erstatten und wieder verkaufen können. Die zurückgesandten Artikel werden nicht direkt von den Retourenzentren für die nächste Bestellung versandt, sondern zunächst gebündelt und dann gesammelt zu einem der Logistikzentren in unserem Netzwerk zurückgeführt. So können wir den Kraftstoffverbrauch für den Transport und Verpackungsmüll reduzieren. Das ist effizienter, als einzelne, halb leere Pakete mit Retouren direkt von Kund*innen an unsere Logistikzentren zu senden.

Legen die retournierten Artikel weite Wege zurück?

Die an uns retournierten Kleidungsstücke werden in spezialisierten Retourenzentren gesammelt und schließlich zu einem unserer Logistikzentren gebracht. Von dort treten sie ihre Reise erneut zu unseren Kund*innen an. Wo genau die Artikel gelagert werden, entscheiden wir unter anderem anhand von Faktoren wie der Wahrscheinlichkeit des Wiederverkaufs in der jeweiligen Region oder dem Markt.

Dafür haben wir einen eigenen, auf Predictive Analytics basierenden Algorithmus entwickelt, den wir ständig verbessern, um die Vorhersagen immer präziser zu machen. Im Großen und Ganzen berücksichtigt unser Algorithmus beispielsweise die Verkaufsdaten der letzten Wochen für die jeweiligen Artikel sowie die aktuelle Bestandszahl an einem Logistikstandort. Es kann daher vorkommen, dass ein retournierter Artikel vergleichsweise längere Strecken zurücklegt, denn unser Ziel ist es, dass der Artikel wieder verkauft wird. Gleichzeitig arbeiten wir daran, unsere Emissionsrate kontinuierlich zu senken. Von 2022 bis 2025 konnten wir die Scope-3-Emissionen im Bereich Upstream Transport und Distribution von 15,5 % im Jahr 2022 auf 12,1 % im Jahr 2025 senken.

Was passiert mit Artikeln, die nicht mehr verkauft werden können?

Retournierte Artikel, die wir nicht mehr über den Zalando Shop verkaufen können – seien es Waren aus der Vorsaison, Artikel, die nur noch in wenigen Größen verfügbar sind, oder solche mit kleineren Mängeln – bieten wir deutschlandweit in unseren Zalando Outlets an. Artikel aus früheren Saisons bieten wir auch regelmäßig bei “Lounge by Zalando" an. Darüber hinaus nutzen wir die Möglichkeit, Restbestände an Hilfsorganisationen wie humedica zu spenden oder an Großhandelspartner zu verkaufen. So vermeiden wir die Vernichtung von Restbeständen, wenn diese in ihrer ursprünglichen Form noch weiter nutzbar sind. Wir arbeiten ausschließlich mit ausgewählten Hilfsorganisationen und Großhandelspartnern zusammen.

Vernichtet Zalando Retouren?

Nur in Ausnahmefällen sind wir verpflichtet, Artikel zu vernichten, zum Beispiel wenn dies aus gesundheitlichen oder gesetzlichen Gründen (z. B. im Falle von Produktrückrufen, Schadstoffbelastung, Schädlingsbefall) notwendig ist, oder wenn Produkte kaputt sind und nicht weiterverkauft werden können.

Retouren sind ein Treiber umweltschädlicher CO₂-Emissionen. Wie plant Zalando, diese zu reduzieren?

Wir sind uns bewusst, dass die Zustellung und Rückgabe unserer Pakete CO₂ verursacht und wir suchen nach Lösungen, um die Auswirkungen auf das Klima zu reduzieren. Wir bemühen uns, die Zahl unnötiger Retouren zu verringern, indem wir detailliertere Produktbeschreibungen oder eine verbesserte Größenberatung anbieten. Zudem bieten wir unseren Kund*innen an, verschiedene Bestellungen in einem einzigen Paket zu retournieren und stellen Informationen bereit, wie Retouren vermieden werden können. Von 2022 bis 2025 konnten wir die Scope-3-Emissionen im Bereich Upstream Transport und Distribution von 15,5 % im Jahr 2022 auf 12,1 % im Jahr 2025 senken.

Unsere Branche ist mit einigen großen Herausforderungen im Bereich der Nachhaltigkeit und einem generellen Abfallproblem konfrontiert – und wir haben noch nicht alle Antworten. Wir sind jedoch bestrebt, mit anderen Akteuren in unserer Branche zusammenzuarbeiten, um positive Veränderungen zu fördern und Fortschritte zu erzielen.