Retoure bei Zalando

Unkomplizierte Retouren sind von Anfang an ein fester Bestandteil unseres Service-Versprechens an unsere Kund*innen. Unser Ziel ist es, das Einkaufserlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten und die Umkleide nach Hause zu bringen. Unsere Kund*innen können mehrere Artikel bestellen, diese bequem zu Hause anprobieren und nur das behalten und bezahlen, was ihnen wirklich gefällt und passt. Da es rund um dieses Thema zahlreiche Fragen gibt, erklären wir hier, wie wir bei Zalando mit zurückgeschickten Artikeln umgehen und wie sich vermeidbare Retouren reduzieren lassen.

Was genau passiert mit den zurückgegebenen Artikeln?

Die meisten unserer Kund*innen probieren Kleidungsstücke nur einmal an – genau wie im stationären Handel auch – und senden die Artikel dann in sehr gutem Zustand zurück. Dadurch können wir etwa 98 Prozent aller an uns retournierten Kleidungsstücke direkt wieder über den Zalando Shop oder unseren Shopping-Club „Lounge by Zalando“ anbieten. Diese Zahl umfasst alle in unseren Retourenzentren bearbeiteten Rücksendungen – im Grunde alle Artikel aus unserem Wholesale-Geschäft sowie Artikel von Partnern, die unsere Logistiklösungen nutzen.

Alle zurückgesandten Artikel werden – völlig unabhängig von ihrem ursprünglichen Warenwert – in einem standardisierten Verfahren sorgfältig geprüft und sortiert. Wir kontrollieren, ob der Artikel in einwandfreiem Zustand ist oder ob beispielsweise Flecken, lose Fäden oder andere Mängel sichtbar sind und die Kleidung gereinigt oder gebügelt werden muss, bevor wir sie erneut in unserem Shop anbieten. Über 96 % der an uns retournierten Artikel sind in einwandfreiem Zustand und können sofort wieder in unser Sortiment aufgenommen werden. Die verbleibenden Artikel weisen möglicherweise kleinere Mängel auf, die wir jedoch in unseren Aufbereitungszentren problemlos beheben können. Unser Ziel ist es stets, Artikel weiterzuverkaufen – das ist nicht nur der richtige Weg für unseren Planeten, sondern auch wirtschaftlich sinnvoll für uns.

Wie viele Artikel werden zurückgegeben?

In den vergangenen Jahren ist Zalando stark gewachsen. Die Retourenquote ist dabei relativ konstant: Über alle unsere Märkte hinweg werden im Durchschnitt 50 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt.

Was unternimmt Zalando, um die Zahl der Retouren zu reduzieren?

Wir arbeiten daran, vermeidbare Retouren zu reduzieren – etwa weil ein bestelltes Kleidungsstück anders aussieht, als im Zalando Shop dargestellt, oder nicht richtig passt. Aus diesem Grund konzentrieren wir uns auf die Optimierung der Produktpräsentation und die Verbesserung der Größenberatung:

• Optimierte Produktpräsentation: Wir legen großen Wert darauf, sämtliche Artikel auf Zalando bestmöglich darzustellen, zum Beispiel mit detaillierten Bildern und Beschreibungen. Durch den Ausbau von Inhalten, die über die Standardproduktpräsentation hinausgehen (z.B. 360-Grad-Ansichten) konnten wir deutliche Verbesserungen in Bezug auf Engagement und Retourenquote feststellen.
• Technologiebasierte Größenberatung: Größenbedingte Probleme machen etwa ein Drittel aller Retouren aus. Um dem entgegenzuwirken, arbeiten Teams von Zalando in Berlin und Zürich an unserer Größenberatung. Eine Schlüsselinnovation ist die Größenberatung mit Körpermaßen. Diese branchenweit erste Funktion, die im Sommer 2023 eingeführt wurde, ermöglicht es Kund*innen, ihre Körpermaße aus nur zwei Handyfotos zu ermitteln, um ihnen bei der Suche nach der passenden Größe zu helfen.
  
  Wir konnten die größenbedingte Retourenquote für Artikel, für die wir eine Größenberatung (mittels Größenkennzeichnung und Größenempfehlungen) anbieten, bereits um 10 Prozent senken. Dies ist kein Jahresvergleich, sondern ein Vergleich von Artikeln mit und ohne Größenberatung innerhalb derselben Kategorie und Saison. Wir führen keinen Jahresvergleich durch, da unsere Produktsortimente und Retourenquoten von Jahr zu Jahr erheblich variieren und die Retourenquoten zwischen den einzelnen Kategorien beträchtlich schwanken – so ist es beispielsweise einfacher, ein passendes T-Shirt zu finden als eine passende Jeans.
  
  Um die Retourenquote weiter zu senken, arbeiten wir auch an einer virtuellen Umkleidekabine, in der Kunden sehen können, wie ein Kleidungsstück ihrem persönlichen 3D-Avatar passt. Jüngste Pilotprojekte, darunter eines mit Levi's-Kleidungsstücken, zeigten vielversprechende Ergebnisse mit einer Reduzierung der Retouren um 40 %. Obwohl diese Daten aus einem Pilotprojekt stammen und eine größere Stichprobengröße für die vollständige Repräsentativität erfordern, weisen sie eindeutig auf einen vielversprechenden Trend hin, den wir gerne weiter untersuchen möchten.

Wir sind bestrebt, diese Lösungen gemeinsam mit unseren Kund*innen kontinuierlich weiterzuentwickeln, um vermeidbare Retouren zu reduzieren. Darüber hinaus aktualisieren wir auch regelmäßig unsere Richtlinien, um sie an aktuelle Branchentrends anzupassen und missbräuchliches Verhalten zu verhindern.

Was passiert mit den zurückgegebenen Artikeln aus dem Partnerprogramm?

Als Plattform bieten wir im Rahmen unseres Wholesale-Modells einerseits Produkte in unserem Shop an, indem wir Artikel von Marken ein- und auf Zalando weiterverkaufen. Darüber hinaus können beispielsweise Marken und Einzelhändler ihr Sortiment über unser Partnerprogramm auf Zalando verfügbar machen. Mehr als 60 Prozent der Artikel, die über unser Partnerprogramm verkauft werden, wickeln wir über unsere Retouren-Infrastruktur, die Zalando Logistics Solutions, ab. Das heißt, unsere Partner haben die Wahl, die Ware entweder selbst aus ihren eigenen Logistikzentren zu versenden oder das Zalando Logistiknetzwerk zu nutzen – eines der größten Logistiknetzwerke für Mode in Europa. Dadurch werden Bestellungen schneller versendet, Retouren effizienter bearbeitet und bei Bedarf wieder aufbereitet. Das erhöht die Chance, retournierte Artikel erneut zu verkaufen.

Wo bearbeitet Zalando Retouren?

Um unseren Kund*innen den bestmöglichen Service zu bieten, haben wir in den letzten Jahren eines der größten europäischen Logistiknetzwerke für Mode und Lifestyle aufgebaut. Neben unseren Logistikzentren, die sich hauptsächlich auf die Bearbeitung und den Versand von Bestellungen konzentrieren, verfügen wir seit mehreren Jahren über ein spezialisiertes Netzwerk von rund 20 Retourenzentren. Diese Standorte sind europaweit verteilt, damit wir retournierte Artikel so schnell und lokal wie möglich bearbeiten, erstatten und wieder verkaufen können. Die zurückgesandten Artikel werden nicht direkt von den Retourenzentren für die nächste Bestellung versandt, sondern zunächst gebündelt und dann gesammelt zu einem der Logistikzentren in unserem Netzwerk zurückgeführt. So können wir den Kraftstoffverbrauch für den Transport und Verpackungsmüll reduzieren. Das ist effizienter, als einzelne, halb leere Pakete mit Retouren direkt von Kund*innen an unsere Logistikzentren zu senden.

Legen die retournierten Artikel weite Wege zurück?

Die an uns retournierten Kleidungsstücke werden in spezialisierten Retourenzentren gesammelt und schließlich zu einem unserer Logistikzentren gebracht. Von dort treten sie ihre Reise erneut zu unseren Kund*innen an. Wo genau die Artikel gelagert werden, entscheiden wir unter anderem anhand von Faktoren wie der Wahrscheinlichkeit des Wiederverkaufs in der jeweiligen Region oder dem Markt.

Dafür haben wir einen eigenen, auf Predictive Analytics basierenden Algorithmus entwickelt, den wir ständig verbessern, um die Vorhersagen immer präziser zu machen. Im Großen und Ganzen berücksichtigt unser Algorithmus beispielsweise die Verkaufsdaten der letzten Wochen für die jeweiligen Artikel sowie die aktuelle Bestandszahl an einem Logistikstandort. Es kann daher vorkommen, dass ein retournierter Artikel vergleichsweise längere Strecken zurücklegt, denn unser Ziel ist es, dass der Artikel wieder verkauft wird. Gleichzeitig arbeiten wir daran, unsere Emissionsrate kontinuierlich zu senken. Von 2021 bis 2024 konnten wir die Scope-3-Emissionen im Bereich des nachgelagerten Transports und Vertriebs (inkl. Lieferungen und Retouren) von 8,5 % im Jahr 2021 auf 7,0 % im Jahr 2024 reduzieren.

Was passiert mit Artikeln, die nicht mehr verkauft werden können?

Retournierte Artikel, die wir nicht mehr über den Zalando Shop verkaufen können – seien es Waren aus der Vorsaison, Artikel, die nur noch in wenigen Größen verfügbar sind, oder solche mit kleineren Mängeln – bieten wir deutschlandweit in unseren Zalando Outlets an. Artikel aus früheren Saisons bieten wir auch regelmäßig bei “Lounge by Zalando" an. Darüber hinaus nutzen wir die Möglichkeit, Restbestände an Hilfsorganisationen wie humedica zu spenden oder an Großhandelspartner zu verkaufen. So vermeiden wir die Vernichtung von Restbeständen, wenn diese in ihrer ursprünglichen Form noch weiter nutzbar sind. Wir arbeiten ausschließlich mit ausgewählten Hilfsorganisationen und Großhandelspartnern zusammen.

Vernichtet Zalando Retouren?

Nur in Ausnahmefällen sind wir verpflichtet, Artikel zu vernichten, zum Beispiel wenn dies aus gesundheitlichen oder gesetzlichen Gründen (z. B. im Falle von Produktrückrufen, Schadstoffbelastung, Schädlingsbefall) notwendig ist, oder wenn Produkte kaputt sind und nicht weiterverkauft werden können.

Retouren sind ein Treiber umweltschädlicher CO₂-Emissionen. Wie plant Zalando, diese zu reduzieren?

Wir sind uns bewusst, dass die Zustellung und Rückgabe unserer Pakete CO₂ verursacht und wir suchen nach Lösungen, um die Auswirkungen auf das Klima zu reduzieren. Wir bemühen uns, die Zahl unnötiger Retouren zu verringern, indem wir detailliertere Produktbeschreibungen oder eine verbesserte Größenberatung anbieten. Zudem bieten wir unseren Kund*innen an, verschiedene Bestellungen in einem einzigen Paket zu retournieren und stellen Informationen bereit, wie Retouren vermieden werden können. Unsere Scope-3-Emissionen im Bereich Upstream-Transport und Distribution konnten wir von 8,5% im Jahr 2021 auf 7,0% im Jahr 2024 senken.

Unsere Branche ist mit einigen großen Herausforderungen im Bereich der Nachhaltigkeit und einem generellen Abfallproblem konfrontiert – und wir haben noch nicht alle Antworten. Wir sind jedoch bestrebt, mit anderen Akteuren in unserer Branche zusammenzuarbeiten, um positive Veränderungen zu fördern und Fortschritte zu erzielen.