„Kund*innen wollen kein noch größeres Angebot, sondern ein besseres Angebot”

Nach dem ersten Quartal des neuen Jahres steht fest: 2023 wird ein Jahr der Veränderung für die Modeindustrie und auch für Zalando sein. Wir haben uns mit David Schneider, einem der beiden Zalando Gründer und Co-CEOs, zusammengesetzt, um seine Sicht auf die sich verändernden Bedürfnisse von Kund*innen zu erfahren und welchen Einfluss diese Entwicklung auf Zalando und unsere Partner haben wird.

David, hi! Werfen wir einen Blick in die Zukunft - was bringt das Jahr 2023 für Zalando?

Wir wollen dieses Jahr die Basis für unseren künftigen Erfolg weiter stärken. Zalando ist eine der führenden Anlaufstellen für Modekund*innen in Europa, schon jetzt bedienen wir über 51 Millionen Kund*innen in 25 Märkten. Das ist eine großartige Leistung. Wir wissen aber auch, dass das, was uns bis hierher gebracht hat, nicht zwangsläufig unseren zukünftigen Erfolg garantiert. Die Art und Weise wie Menschen einkaufen, verändert sich, vor allem in den jüngeren Generationen. Wenn wir auch in Zukunft erfolgreich sein wollen, müssen wir uns frühzeitig an diese Veränderungen anpassen.

Was sind Anzeichen für diesen Wandel?

Am Anfang ging es bei Zalando vor allem darum, unseren Kund*innen eine unbegrenzte Auswahl anzubieten – das war unsere mutige Vision. Und für eine lange Zeit war unsere Sortimentsbreite einer unserer größten Vorteile und genau das, wonach unsere Kund*innen gesucht haben. Aber das Kund*innenverhalten hat sich verändert: Sie wollen kein noch größeres Angebot, sondern ein besseres Angebot.

Wie wird Zalando sich verändern, um in Zukunft erfolgreich zu sein?

Der gemeinsame Erfolg von uns und unseren Partnern ist eng an die Kund*innenbindung geknüpft, die wir über die vergangenen Jahre hinweg aufgebaut haben. Das wird sich nicht ändern. Wir wollen weiterhin die erste Anlaufstelle für Mode sein. Deshalb müssen wir die Beziehung zu unseren Kund*innen weiter vertiefen. Seit wir Zalando gegründet haben, haben wir unseren Kund*innen immer zugehört. Wir haben mit ihnen telefoniert, haben selbst Pakete ausgeliefert und haben kontinuierlich getestet, was unseren Kund*innen einen Mehrwert bietet. Dabei hatten wir immer ein klares Ziel vor Augen: Wir wollten etwas aufbauen, das für unsere Kund*innen wirklich relevant ist. Dieses Ziel steht im Mittelpunkt unserer Arbeit. Um weiterhin die Nummer 1 für unsere Kund*innen zu sein, müssen wir ihnen das relevanteste Sortiment bieten und das schließt natürlich auch die kommenden Generationen mit ein. Es geht nicht mehr in erster Linie darum, unser Angebot zu vergrößern. Wir wollen Relevanz schaffen: lokale Relevanz in unseren Märkten, Relevanz für bestimmte Zielgruppen und eine emotionale Bindung zu Kund*innen. Für uns bedeutet das mehr Fokus, tiefere Kund*innenbeziehungen und das Anbieten von Marken, die unsere Kund*innen verlangen.    

Was bedeutet das für das Kund*innenerlebnis der Zukunft?

Es gibt drei große Säulen, die eine wichtige Rolle spielen werden. Der erste Säule ist Inspiration. Wir sehen eindeutig, dass Inspiration und Storytelling für Modekund*innen immer wichtiger wird, es geht ihnen nicht mehr nur um den reinen Bestellvorgang. Deshalb zeigen wir auch immer häufiger die Geschichte hinter den Marken und Produkten. Dabei hilft uns Highsnobiety, an denen wir im vergangenen Jahr eine Mehrheitsbeteiligung erworben haben. Seit dem Beginn unserer Zusammenarbeit, haben wir über 80 kuratierte Produktdrops erstellt, die von mehr als 7 Millionen Zalando Kund*innen angeschaut wurden und deutlich höhere Interaktions- und Klickraten hatten, als andere Inhalte auf Zalando.

Die Zweite ist die Kuratierung des Sortiments. In den vergangenen Jahren ist unser Sortiment rasant gewachsen, wir haben die Produktanzahl im Zalando Shop von 2020 bis 2021 verdoppelt. In einigen Kategorien hat das dazu geführt, dass Kund*innen mit der Auswahl, die sie haben, überfordert sind. Deshalb haben wir unsere Sortimentsstrategie überprüft und führen Maßnahmen ein, die dafür sorgen, dass unsere Kund*innen auf Zalando immer das finden, was für sie relevant ist.

Und dann ist da natürlich noch Personalisierung als dritte große Säule. Technologien wie Augmented Reality, künstliche Intelligenz und Computer Vision öffnen die Tür zu neuen Möglichkeiten, um das Einkaufen online noch attraktiver zu machen. Dazu gehören eine verbesserte Suche, maßgeschneiderte Größenempfehlungen und Stylingtipps für Kund*innen, die das Kauferlebnis auf ein neues Level bringen. Hier liegt viel bisher ungenutztes Potenzial.

Welche Rolle spielen Partner bei der Realisierung dieser Zukunftsvision?

Zusammen mit unseren Partnern haben wir in den vergangenen Jahren ein enormes Wachstum erlebt. Bei unseren Partnerschaften ging und geht es schon immer darum, die Fähigkeiten des Anderen zu ergänzen und auf den Stärken des Anderen aufzubauen. Mit Blick auf die Zukunft wollen wir die Multi-Brand-Umgebung auf Zalando weiter verbessern und ein Erlebnis schaffen, das Kund*innen und Marken gleichermaßen begeistert. Wir wollen einen Ort erschaffen, an dem Kund*innen die für sie wichtigsten Marken und Produkte, sowie die Geschichten hinter deren Erfolg finden, von aufstrebenden Labels über Local Heroes bis hin zu den aktuellen Modetrends. Unsere Partner spielen eine entscheidende Rolle bei der Verwirklichung dieser Vision. Um die Umsetzung unserer überarbeiteten Sortimentsstrategie zu unterstützen, haben wir vor kurzem eine neue Gebühren- und Provisionsstruktur für unsere Direktvertriebsmodelle eingeführt, die mehr Transparenz in unserer Partnerbasis schafft. Wir gehen weg von verschiedenen Provisionsmodellen in Connected Retail (CR) und im Partnerprogramm (PP) hin zu einem einheitlichen Ansatz, unabhängig vom jeweiligen Modell. Darüber hinaus überarbeiten wir unser Markenportfolio, um unsere Plattform attraktiver zu machen und ein kuratiertes Sortiment der wichtigsten Marken für unsere Kund*innen anzubieten, um die Beziehung zu ihnen weiter zu vertiefen.

Um die Prozesse auf der Plattform für unsere Partner zu vereinfachen, arbeiten wir kontinuierlich daran, unsere Partnerportale zu verbessern, die Marken und Händler*innen helfen ihr Geschäft auf Zalando aufzubauen und ihren Umsatz zu vergrößern. Gleichzeitig investierien wir im Bereich Size & Fit in Technologien, die unseren Kund*innen dabei helfen, auf Anhieb die richtige Größe zu finden. Langfristig wollen wir damit auch Marken helfen, die Größen- und Passformwünsche ihrer Kund*innen besser zu verstehen. Das bedeutet, dass Marken mehr über die Passform ihrer Artikel lernen könnten, um Kollektionen herzustellen, die so auf ihre Kund*innen zugeschnitten sind, dass sie weniger Material verbrauchen und weniger Abfall produzieren.

Kann Zalando weiterhin die erste Wahl für Partner sein?  

Unser Erfolg war und ist eine gemeinsame Erfolgsgeschichte mit unseren Partnern. Wir sind uns sicher, dass unsere aktuellen Maßnahmen den Grundstein für ein gemeinsames, bestmögliches Wachstum legen. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um zusammen das nächste Kapitel des E-Commerce aufzuschlagen. Wir denken schon jetzt einen Schritt weiter, indem wir die Kund*innenerfahrung der Zukunft als eine Kombination aus Inspiration, Erlebnissen und Komfort betrachten, die individuell auf unsere Kund*innen zugeschnitten ist. Und wir freuen uns darauf, diese Reise gemeinsam mit unseren Partnern anzutreten.