So helfen wir Kund*innen, durch mehr Transparenz bei Retouren bewusster einzukaufen

Bei Zalando möchten wir unseren Kund*innen ein nahtloses und komfortables Einkaufserlebnis bieten, das sich gleichzeitig mit unseren Nachhaltigkeitszielen vereinbaren lässt. Ein wesentlicher Bestandteil davon ist die Möglichkeit, Artikel zu bestellen, in Ruhe zu Hause anzuprobieren und bei Bedarf ohne großen Aufwand zurückzuschicken. Wir wissen, dass unsere Kund*innen dieses Angebot sehr schätzen, denn so bringen wir ihnen die Umkleidekabine direkt nach Hause. 

Seit unserer Gründung 2008 sind einfache und bequeme Retouren deshalb Teil unseres Qualitätsversprechens. Die meisten unserer Kund*innen nutzen diesen  Service verantwortungsvoll, aber leider gibt es auch Ausnahmen. Daher haben wir vor einigen Monaten unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen aktualisiert, um das  Problem übermäßiger Retouren anzugehen.

Unverhältnismäßig hohe Retourenquoten betreffen nicht nur Zalando, sondern sind ein branchenweites  Problem in der gesamten Online-Modeindustrie. Das hat seinen Preis: Beispielsweise beeinflusst die große Anzahl von Retouren die Produktverfügbarkeit für andere Kund*innen, beeinträchtigt Abläufe bei uns und bei Partnern und ist mit vermeidbaren Umweltbelastungen verbunden. 

Als Unternehmen haben wir schon immer neue Standards in der Modeindustrie gesetzt – vom nahtlosen Einkaufserlebnis bis hin zu den verschiedensten technologischen Innovationen. Auch jetzt wollen wir wieder einen Wandel in unserer Branche anstoßen und unsere Kund*innen durch mehr Transparenz in Bezug auf ihre Retouren in ihren Kaufentscheidungen unterstützen:

1. Wir machen Kund*innen auf übermäßige Retouren aufmerksam. Kund*innen, die unverhältnismäßig viel retournieren, erhalten von uns im ersten Schritt eine Warnung per E-Mail. Dieser proaktive Schritt gibt ihnen die Möglichkeit, ihr Verhalten zu reflektieren und anzupassen, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden. 
    
2. Wir schränken Konten ein, die weiterhin übermäßig viel retournieren. Für die kleine Anzahl von Kund*innen, die weiterhin unverhältnismäßig viele Artikel zurückschicken, schränken wir im zweiten Schritt bestimmte Funktionen in ihrem Konto ein. In den schwerwiegendsten Fällen, in denen dauerhaft übermäßig viel retourniert wird, pausieren wir das Konto für zwölf Monate. In dieser Zeit sind keine neuen Bestellungen möglich. Kund*innen jedoch weiterhin auf ihr Konto zugreifen, Artikel aus bereits getätigten Bestellungen zurückschicken, in der App stöbern oder ihre Datenschutzrechte ausüben.
   
   Diese Maßnahmen betreffen nur einen sehr kleinen Teil unserer Kund*innen. Für die große Mehrheit ändert sich nichts.

Gemeinsam Retouren reduzieren 

Wir sind davon überzeugt, dass wir vermeidbare Retouren nur gemeinsam reduzieren können. Dazu tragen wir bei, indem wir bessere Produktinformationen und smarte Tools bereitstellen, damit unsere Kund*innen von Anfang an die bestmögliche  Kaufentscheidung treffen können.   

1. Verbesserte Produktdarstellung: 
   Videos und 360°-Bilder auf unseren Produktseiten, detaillierte Produktbeschreibungen und sogar Augmented-Reality-Anproben geben einen besseren Eindruck der Artikel.
    
2. Größenberatung: 
   Größenbedingte Rücksendungen sind der häufigste Gründ für Rücksendungen. Deshalb haben wir verschiedene Lösungen entwickelt, um unseren Kund*innen  bei der Wahl der richtigen Größe zu helfen – von Hinweisen, ob ein Artikel eher klein oder groß ausfällt, bis hin zu personalisierten Empfehlungen auf Basis des jeweils persönlichen Kaufverhaltens und der individuellen Körpermaße. Außerdem arbeiten wir an einer virtuellen Umkleidekabine, in der unsere Kund*innen einen 3D-Avatar von sich selbst erstellen können und dann 

Um noch bessere Größenempfehlungen zu erhalten, können Kund*innen ihr Größenprofil immer wieder aktualisieren. Zusätzlich können innerhalb des eigenen Kundenprofils Angaben zur Passform von Kleidungsstücken hinterlegt werden, die nicht auf Zalando gekauft wurden. Um noch persönlichere Größenempfehlungen zu erhalten, können Kund*innen außerdem ihre eigenen Körpermaße mit Hilfe von nur zwei Fotos in der Zalando App erfassen. Mithilfe all dieser Informationen können wir unseren Empfehlungsalgorithmus verbessern und unseren Kund*innen helfen, gleich beim ersten Mal die passende Größe zu finden. 

Diese Initiative ist ein wichtiger Schritt zu mehr Verantwortung, Fairness und Nachhaltigkeit im Online-Modehandel und wir prüfen, wie wir sie in Zukunft weiter ausbauen können. Mit unseren aktualisierten Rahmenbedingungen für Rücksendungen erhöhen wir die Transparenz und können so weiterhin bequeme Retouren anbieten – einen Service, den die große Mehrheit unserer Kund*innen verantwortungsvoll nutzt. Gleichzeitig vermeiden wir unnötige Belastungen für Umwelt und Ressourcen.