Einkaufserlebnis trifft Emotionen: So setzt Zalando seine Strategie weiter um

Die Modeindustrie ist schnelllebig und ebenso dynamisch entwickeln sich die Erwartungen von Kund*innen. Lange Zeit haben wir Produkte auf Zalando vor allem vor weißen Hintergründen abgebildet, doch das reicht heute nicht mehr aus: Kund*innen wünschen sich Produktbilder, die inspirieren; sie wollen das Produkt mit passendem Hintergrund und Styling sehen, nicht vor einer weißen Wand. Deshalb investieren wir gezielt in sogenannten  “Elevated Content”  hochwertige, visuell ansprechende Inhalte, die den Erwartungen und Wünsche unserer Kund*innen gerecht werden und das Online-Shopping intuitiver machen.

Im vierten Quartal 2024 haben wir rund 70 % unserer redaktionellen Kampagneninhalte mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI) verbessert. Die Produktionszeit verkürzte sich dadurch von Wochen auf Tage, gleichzeitig konnten die Kosten um bis zu 90 % gesenkt werden. So konnten  wir auf Trends wie „Brat Summer“ in weniger als 24 Stunden reagieren, anstatt wie früher zwei bis vier Wochen zu warten. Videos, aussagekräftigere Bilder und kontextbezogene Aufnahmen halten unsere Kampagnen nicht nur frisch und relevant, sondern zeigen auch Wirkung: Elevated Content erzielt ein um 10 % höheres Engagement und hilft dabei, Retouren zu reduzieren.

Seit Kurzem testen wir auch den Einsatz von digitalen Zwillingen. Dabei handelt es sich um detailgetreue 3D-Abbildungen realer Models, die deren genaues Aussehen, ihre Figur und sogar ihre Bewegungen exakt nachbilden. Dadurch können wir hochwertige Fotos und Videos effizienter produzieren– mit der gleichen Qualität und Authentizität wie bei einem klassischen Fotoshooting. Durch die Kombination digitaler Modelle mit hochwertigen Produktfotos schaffen wir ein nahtloses Einkaufserlebnis, das nicht nur inspiriert, sondern auch zu informierten Kaufentscheidungen führt.

Inspiration ist nur ein Teil des Einkaufserlebnisses. Denn sobald man etwas gefunden hat, das gefällt, stellt sich sofort die nächste Frage: Passt mir das auch? Wir arbeiten seit Jahren daran, genau diese Frage zu beantworten – mit unserem Size & Fit-Team, das fundiertes Mode-Know-How, Expertise im Bereich Data Science und Fitting-Spezialist*innen zusammenbringt. Aktuell bieten wir unseren Kund*innen personalisierte Größenempfehlungen, Hinweise zur Passform und ein Tool zur Körpervermessung, das die Größenberatungen noch genauer macht. Und das funktioniert: Wo Größenberatung verfügbar ist, konnten wir die Retourenquote um 10% senken.

Unsere Kund*innen denken jedoch nicht in Tools und Features, sondern in Erlebnissen. Deshalb haben wir mit dem neuen Größenprofil einen Ort geschaffen, der unsere verschiedenen Möglichkeiten zur Größenberatung vereint – von Körpermaßen über Referenzgrößen bis zur virtuellen Umkleidekabine. So wird es einfacher denn je, die richtige Größe zu finden.

Durch Updates wie dieses ermöglichen wir es unseren Kund*innen, bewusster zu bestellen und weniger zu retournieren – weil sie sich sicher sein können, dass das ausgewählte Teil passt. Gleichzeitig schaffen wir sodie Grundlage für zukünftige Innovationen im Bereich Size & Fit, die wir unter dem Ansatz “Fit First” zusammenfassen: Wir wollen das Erlebnis für unsere Kund*innen einfacher, präziser und noch persönlicher machen und ihnen vor allem Teile zeigen, von denen wir wissen, dass sie ihnen gut passen werden. 

Natürlich ist die richtige Größe nicht alles. Genauso wichtig ist es zu wissen, wie ein Produkt tatsächlich am eigenen Körper aussieht. Mit unserer neuen 3D-Ansicht können Kund*innen Schuhe virtuell drehen, heranzoomen und jedes noch so kleine Detail sehen – fast so, als hielten  sie den Schuh in der Hand. Mit dem AR-Try-On gehen wir noch einen Schritt weiter. Dank Augmented Reality (AR)- können Kund*innen in Echtzeit und von zu Hause aus sehen, wie der Schuh an ihrem Fuß aussehen würde.

Während unser Size & Fit-Team durch personalisierte Empfehlungen und Größenkennzeichnungen sicherstellt, dass der Schuh passt, ergänzt die AR-Anprobe eine weitere Ebene: Sie hilft Kund*innen dabei, Aussehen, Farben, Materialien und Designs zu entdecken und schon vor dem Kauf herauszufinden, ob ein Schuh zu ihrem Stil passt. Beide Funktionen greifen ineinander, indem sie Kund*innen helfen, bessere Kaufentscheidungen zu treffen und Retouren zu reduzieren.

Wir planen, dieses Jahr etwa 10.000 Schuhmodelle über die AR-Anprobe auf Zalando anzubieten und diese Zahl 2026 auf 35.000 und im Folgejahr auf 70.000 Modelle zu erhöhen. Je weiter wir dieses Erlebnis ausbauen, desto mehr wird AR das Online-Erlebnis unserer Kund*innen beim Schuhkauf verbessern – es wird visueller, ansprechender und noch hilfreicher.

Nicht nur bei Kleidung und Schuhen ist es wichtig, das richtige Produkt zu finden, sondern natürlich auch bei Beauty-Artikeln. Ob Gesichtscreme für den eigenen Hauttyp, Lipgloss oder ein Duft, der das Outfit perfekt abrundet, unsere Kund*innen wollen sicher sein, die richtige Wahl zu treffen. Deshalb investieren wir in hochwertige visuelle Inhalte, die Produkte realistisch darstellen sowie Formate, in denen Creator*innen Artikel vorstellen. So bekommen Kund*innen einen echten Eindruck und treffen ihre Kaufentscheidung mit einem guten Gefühl.

In Zukunft ergänzen wir dieses Angebot durch eine virtuelle Anprobe für Beauty-Produkte. Zwar ist das  Prinzip der virtuellen Anprobe im Beauty-Bereich nicht neu – Zalando integriert es aber auf eine ganz eigene Weise nahtlos in die Kauferfahrung der Kund*innen. Die Anprobe wird so zum Beispiel nicht nur über die Produktseite eines Artikels verfügbar sein, sondern wird an verschiedenen Kontaktpunkten auf Zalando eingebunden – genau dort, wo Kund*innen Inspiration suchen und Trends entdecken. Mit Hilfe von Augmented Reality können sie dann direkt sehen, wie das Produkt an ihnen selbst aussieht.

Wir starten die virtuelle Anprobe mit einer kuratierten Auswahl an Beauty-Produkten auf Zalando.  So lernen wir, wie Kund*innen das Feature nutzen und wie wir es weiterentwickeln können, damit Beauty-Shopping bei Zalando genauso inspirierend und bestärkend wird wie der Einkauf von Mode. Der Zeitpunkt könnte nicht besser sein, da wir die Beauty-Kategorie mit Norwegen gerade auf ein weiteres Land ausgeweitet haben.

Selbstbewusstsein entsteht nicht nur dadurch, wie ein Produkt aussieht oder wie es passt – für viele Kund*innen geht es auch darum, Teil einer Gruppe zu sein und sich zugehörig zu fühlen. Das zeigt sich auch in der Art und Weise, wie Kund*innen auf Zalando einkaufen.

Deshalb haben wir mit Boards auf Zalando eine Inspirationsquelle eingeführt: Kuratierte Zusammenstellungen von Produkten und Inhalten zu bestimmten Themen oder Trends, wie zum Beispiel “New Boho”, eines unserer beliebtesten Boards. Seit Kurzem können Kund*innen nicht nur Boards entdecken, die von Zalando zusammengestellt wurden, sondern auch von Creator*innen. Und das Konzept kommt an: Seit Anfang des Jahres haben sich die Nutzer*innenzahlen von Boards verdreifacht – sowohl insgesamt als auch bei den wöchentlich aktiven Nutzer*innen

Jetzt gehen wir einen Schritt weiter. In einem Pilotprojekt, das in allen Zalando Märkte läuft, können Kund*innen erstmals ihre eigenen Boards erstellen – mit Produkten, Looks und Inspirationen, die zu ihrem persönlichen Stil passen, von Sport-Outfits bis zur morgendlichen Beauty-Routine. Dieses Projekt legt den Grundstein zum Aufbau einer lebendigen Community auf Zalando. Einem Ort, an dem Kund*innen sich inspirieren lassen und teilen können, was sie bewegt.

Boards spiegeln wider, wie Menschen heute wirklich einkaufen: nicht in Kategorien, sondern in Stimmungen, Stilen und ihrem Lifestyle entsprechend. Schon heute kaufen 76 % der Zalando Kund*innen  mehrere Kategorien hinweg ein. Diese Kund*innen bestellen im Schnitt mehr und retournieren weniger.  

Ob „Clean Girl Aesthetic“ mit weichen Strickteilen und beruhigender Hautpflege oder Festival-Looks mit Schimmer-Lidschatten und Fixierspray, Boards bringen all dies in einem kuratierten Erlebnis zusammen und machen Shopping  inspirierender, ausdrucksstärker und vernetzter.