Auf dem Weg zu mehr Inspiration und Unterhaltung: Zalandos Ökosystem-Strategie in Aktion
Auf dem Weg zu mehr Inspiration und Unterhaltung: Zalandos Ökosystem-Strategie in Aktion
Wie Zalando Erlebnisse schafft, um die Bindung zu Kund*innen weiter zu vertiefen
Wie Zalando Erlebnisse schafft, um die Bindung zu Kund*innen weiter zu vertiefen
Mit unserem Strategie-Update im März dieses Jahres haben wir uns zum Ziel gesetzt, das führende E-Commerce-Ökosystem für den europäischen Mode- und Lifestyle-Markt aufzubauen. Dabei spielen unsere beiden Wachstumsfelder Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C) eine entscheidende Rolle:
Im B2C-Bereich setzen wir auf Qualität als Differenzierungsmerkmal, wollen unser Angebot im Lifestyle-Bereich weiter ausbauen und arbeiten daran, unseren Kund*innen noch mehr Personalisierung, Inspiration und unterhaltsame Erlebnisse zu bieten.
Die Erwartungen von Kund*innen beim Einkauf von Mode sind derzeit stark im Wandel, vor allem bei den jüngeren Kund*innengruppen. Etwa 70% der GenZ-Kund*innen treffen eine Kaufentscheidung, während sie nach Inspiration suchen – und 72% dieser Inspiration findet schon jetzt online statt. Da sie mit dem Komfort von Online-Shopping aufgewachsen sind, ist er für sie selbstverständlich. Inspiration und Unterhaltung werden dadurch zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal bei der Wahl ihrer Plattform.
In den letzten Monate hat Zalando verschiedene Erlebnisse entwickelt und getestet, um Kund*innen mehr Unterhaltung und Inspiration zu bieten. Ein Beispiel ist der Launch von Zalandos Trend Spotter, mit dem Kund*innen jede Woche sehen können, was in verschiedenen Modemetropolen in Europa gerade angesagt ist. Nach dem Start in sechs Märkten ist Trend Spotter seit kurzem mit vier weiteren Städten in allen Zalando Märkten verfügbar. Gleichzeitig haben wir auch unseren KI-basierten Zalando Assistant in lokalen Sprachen auf alle Märkte ausgeweitet. Eine weitere Entwicklung ist die Integration von Generativer KI in unsere Content-Produktion, um neben klassischen Fotoshootings auch mit Hilfe von KI Hintergrundbilder für Produktfotos auf Zalando zu erstellen und diese Bilder für unsere Kund*innen noch ansprechender und inspirierender zu gestalten. Über all diese Projekte hinweg haben wir außerdem unsere neue Markenidentität zusammen mit unserer Herbst-Winter-Marketingkampagne unter dem Motto “Was zieh ich an?”, veröffentlicht. Neben diesen großen, internationalen Projekten, haben wir auch kleinere, lokale Piloten gestartet, um zu verstehen, wie Kund*innen mit Zalando interagieren und welche Erfahrungen ihnen am meisten Mehrwert bringen.
Live Shows & Zalandos Live Hub
Das Interesse an Live-Show-Formaten in Europa ist groß und wächst weiter. Laut Cross Border Commerce Europe sind 70 % der Europäer*innen bereit, Live-Shopping auszuprobieren. Bei jüngeren Generationen wie Millennials und der GenZ ist das Interesse sogar noch größer.
Deshalb testen wir seit Herbst 2021 verschiedene Live-Show-Formate in der Zalando-App in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seit Mitte 2024 bieten wir regelmäßig Beauty-Live-Shows an, in denen sich Kund*innen z.B. über Make-up-Trends informieren oder die richtigen Produkte für ihre Haut finden können. Diese werden neben den regulären Live-Shows in verschiedenen anderen Kategorien auf Zalando produziert und veröffentlicht, beispielsweise um Kund*innen im Sportbereich bei der Suche nach dem richtigen Laufschuh zu unterstützen.
Um es Kund*innen einfacher zu machen, herauszufinden, wann die nächste Live-Show stattfindet oder eine schon vergangene Show noch einmal anzuschauen, haben wir unseren Live-Hub auf Zalando entwickelt. Dort sehen die Kund*innen, was als nächstes läuft, welche Produkte zur letzten Show passen und welche älteren Folgen sie sich nochmal angucken können. Der Live-Hub sowie unsere Live-Shows sind derzeit in Deutschland, Österreich und der Schweiz verfügbar.
Mit den Live-Show-Formaten in der Zalando-App bieten wir unseren Kund*innen eine vertraute und sichere Umgebung, in der sie neue Produkte in verschiedenen Video-Formaten entdecken können. Diese können sie direkt aus dem Stream auf ihrem Wunschzettel speichern oder in den Warenkorb legen. Gleichzeitig sind Live-Shows eine gute Möglichkeit, Kund*innen auf unterhaltsame Art und Weise zusätzliche Informationen zu bieten. Sie können dabei direkt mit den Moderator*innen interagieren und ihnen ihre Fragen stellen. Vor allem unsere Beauty-Kund*innen schätzen dieses Angebot sehr; unsere Beauty-Live-Shows haben die höchste Engagement-Rate unter den Formaten, die wir anbieten.
„Folge meinem Style” – ein neues Angebot auf Storys von Zalando
Seit 2023 bieten wir Kund*innen mit Storys auf Zalando wöchentlich wechselnde, kuratierte redaktionelle Inhalte, zum Beispiel in Form von Kurzvideos, die nahtlos mit dem Kauferlebnis verbunden sind. Dadurch können Kund*innen auf inspirierende Weise die Produkte finden und kaufen, die sie wirklich lieben. Storys wurde in enger Zusammenarbeit mit Highsnobiety entwickelt und ist aktuell in 11 unserer 25 Märkte verfügbar.
Mit „Folge meinem Style” läuten wir jetzt ein neues Kapitel für Storys auf Zalando ein. Folge meinem Style ist ein dynamischer Feed, in dem Kund*innen Zalando durch die Augen ihrer Lieblingstalente, wie Caro Daur, Isamaya Ffrench oder Sabrina Bahsoon entdecken können. Sie können den Profilen ihrer Idole folgen und dort exklusive Inhalte sowie eine Auswahl an Produkten und Marken im Stil des jeweiligen Creators finden. Jeden Tag können Kund*innen neue Produktempfehlungen entdecken und sich vom Stil ihrer Vorbilder inspirieren lassen
Unser neuer Discovery-Pilot und Outfit-Builder Style It
Mit dem Discovery-Piloten, der aktuell in Tschechien und dem Vereinigten Königreich läuft, geben wir Kund*innen die Möglichkeit, Zalando auf eine völlig neue Art und Weise zu entdecken. Die klassische Customer-Journey wird hier durch ein neues, auf Inspiration ausgerichtetes Kund*innenerlebnis ersetzt. Ausgewählte Kund*innen aus den Märkten, in denen der Pilot zur Verfügung steht, können sich anmelden und jederzeit zwischen der neuen und der klassischen Zalando-Journey wechseln. Der neue Pilon stellt visuelle Inhalte in den Vordergrund, die Zalando entweder selbst oder zusammen mit verschiedenen Creators produziert hat. Kund*innen können diese Inhalte speichern, teilen oder mit Emojis darauf reagieren. Damit können sie zum Beispiel signalisieren, dass sie mehr Inhalte dieser Art sehen möchten.
Eine besonders spannende neue Funktion des Piloten ist der Outfit-Builder Style It. Mit Style It können Kund*innen Outfits erstellen und diese an einem Avatar ihrer Wahl ausprobieren. Kund*innen finden Style It entweder in ihrem Feed oder über das kleine Kleiderbügel-Symbol bei Inhalten in ihrem Feed, für die die Funktion verfügbar ist. Sie können entscheiden, welches Oberteil, welche Hosen/Röcke und welche Schuhe sie zusammen sehen möchten. Durch den Einsatz von KI wird der komplette Look dann an dem Avatar gezeigt, den die Kund*innen ausgewählt haben. Anschließend können sie die ausgewählten Produkte direkt zu ihrer Wunschliste hinzufügen, sie mit Freund*innen oder der Familie teilen oder auf Zalando für andere Kund*innen sichtbar machen.
Der Outfit-Builder basiert größtenteils auf Zalandos KI-Modellen, die von unseren Tech-Teams eigens entwickelt wurden. Nach dem Zalando Assistant ist dieser Pilot das zweite große Kund*innenerlebnis von Zalando, das auf generativer KI basiert.
Boards auf Zalando
Unser neuestes Pilotprojekt in aktuell sechs Zalando-Märkten ist die Einführung von sogenannten Boards. Kund*innen in Deutschland, Finnland, Frankreich, Italien, den Niederlanden und Österreich, können auf Zalando kuratierte Boards entdecken, die sich jeweils einem bestimmten Thema e widmen. Das kann eine Farbe sein, aber auch saisonale Trends oder ein Basic-Teil, das sich in jedem Kleiderschrank findet. Von „Burgundy Bliss“ über „Corporate Core“ bis hin zu „Best of Denim" können Kund*innen sich von verschiedenen Style-Welten inspirieren lassen. Die Boards werden alle zwei Wochen aktualisiert und bieten Kund*innen spannende Produkt- und Outfit-Inspirationen, auch als Videos. Sobald Kund*innen ein Board gespeichert haben, erscheint es in ihrer Wunschliste, so dass sie es immer wieder finden können.
All diese Projekte unterstützen Zalandos Ziel, Inspiration, Unterhaltung und E-Commerce erfolgreich miteinander zu verbinden, um Kund*innen das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
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