Zalando hilft Kund*innen, die richtigen Entscheidungen zu treffen

Zalando customer browsing the webshop on a tablet computer in a home environment

Kund*innen von Zalando steht eines der größten Sortimente im Modemarkt zur Verfügung: Sie können aus über einer Million Artikeln von mehr als 4.500 Marken auswählen. Algorithmen helfen ihnen dabei, sich zurechtzufinden und die für sie passende Kaufentscheidung zu treffen – auch in der geschäftigen Zeit vor den Feiertagen.

Portrait of Lucie McLean

 

Wenn sich Kund*innen durch Zalandos Fashion Store klicken, passt sich die Website ständig den individuellen Vorlieben an. Das Feature Get the Look beispielsweise erstellt eine personalisierte Auswahl von Outfits, die von Style Creators aus ganz Europa zusammengestellt wurden. Im Rahmen von Zalandos Style Creator Program zeigen sie ihre Outfit-Ideen und repräsentieren dabei die große Vielfalt der Zalando Kund*innen. Die Style Creators machen Get the Look noch persönlicher und nahbarer – und helfen Kund*innen, neue Ideen zu entdecken und aktuelle Modetrends zu verfolgen. „Nach dem Start des Style Creator Programs hat sich die durchschnittliche Zahl der Interaktionen pro Kunde mit den gezeigten Outfits um 25 Prozent erhöht – innerhalb der ersten zwei Monate“, sagt Lucie McLean, Director of Outfits bei Zalando.

 

Sobald Kund*innen einen neuen Lieblingsartikel gefunden haben, helfen Algorithmen dabei, die richtige Größe auszuwählen. Dies geschieht unter anderem mit den Daten von Zalandos Size and Fit Team – die Informationen darüber enthalten, ob ein Artikel eher kleiner oder eher größer ausfällt. Falls jemand bereits bei Zalando eingekauft hat, werden auch zusätzliche Informationen aus früheren Einkäufen mit einbezogen, um die bestmögliche Größenempfehlung geben zu können. Darüber hinaus können Kund*innen in ihrem Profil jetzt auch Referenzartikel angeben, die ihnen gut passen. So können sie von Anfang an Größenempfehlungen erhalten, obwohl sie noch nie bei Zalando eingekauft haben.

 

Mithilfe all dieser Informationen können Kund*innen bei Zalando mit Filtern gezielt nach Produkten in passenden Größen suchen. So wird die angezeigte Auswahl buchstäblich passender – und relevanter. „Mit unserer Größenempfehlung verbessern wir die Customer Experience und helfen Kund*innen dabei, perfekt passende Stücke zu finden. Außerdem können wir damit die Retourenquote senken. Unser Ziel ist, dass weniger Pakete hin- und hergeschickt werden, weil etwas aus der Bestellung nicht gepasst hat“, sagt Stacia Carr, VP Size and Fit bei Zalando.

Portrait of Stacia Carr

Wer vor kurzem einen Artikel angesehen oder etwas gekauft hat, bekommt im Bereich Complete the Look passende Vorschläge für ein komplettes Outfit. Auch hier kommen Algorithmen ins Spiel: “Du hast ein cooles T-Shirt angeschaut oder gekauft – warum nicht mit dieser Hose und diesem Pullover kombinieren?” Die Entwickler bei Zalando haben den Algorithmic Fashion Companion (AFC) erstellt, mit dem Kund*innen für sie relevante Artikel entdecken können, die sie sonst vielleicht übersehen hätten. Die gezeigten Farb- und Stilkombinationen liefern neue Inspirationen für den eigenen Style.

Zalando customer browsing the webshop from her sofa on a laptop computer

 

Durch Machine Learning lernt der Algorithmus, was für Kund*innen ein gelungenes Outfit ausmacht. Dies basiert einerseits auf den Outfits, die Zalandos Stylisten und Style Creators zusammengestellt haben, und andererseits auf der Verkaufshistorie der Kund*innen. Mit dieser Technologie haben alle Kund*innen von Zalando Zugang zu einer unbegrenzten, kostenfreien, fachkundigen und individuellen Beratung – basierend auf den Stücken, die sie schon besitzen und jenen, die sie sich bei Zalando angesehen haben. Übrigens: Für Kund*innen, die sich eine persönliche Online-Stilberatung mit einer Berater*in wünschen, ist das Team von Zalon in sechs von 23 Märkten verfügbar.

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