Kundenloyalität im KI-Zeitalter: Wie Zalando Plus zum festen Alltagsbegleiter wird

Das Einkaufserlebnis wird zunehmend personalisierter, interaktiver und von digitalen Assistenten gestützt – das wirkt sich auch auf die Kund*innen aus. Konsument*innen erwarten heute weit mehr als Rabatte oder Punktesysteme. Gefragt sind Marken, die den individuellen Geschmack verstehen, flexibel auf Bedürfnisse reagieren und im Alltag einen echten Mehrwert bieten.

Wir haben mit Olga Batievskaya, VP Loyalty bei Zalando, über die Zukunft des beziehungsorientierten E-Commerce gesprochen. Im Fokus standen dabei die Rolle von KI für Kund*innenerlebnisse sowie die Frage, wie strategische Partnerschaften, wie die mit Spotify, das Loyalitätsprogramm Zalando Plus attraktiver machen.

Olga, wie verändert Künstliche Intelligenz die Anforderungen an moderne Kund*innenbindung?

Welche Rolle spielt Zalando Plus beim Aufbau dieser direkten Kund*innenbeziehung?

Mit Zalando Plus erhalten unsere treuesten Kund*innen das Beste von Zalando. Das Bonusprogramm bietet zusätzliche Anreize, direkt mit uns zu interagieren – nicht nur über das Sortiment selbst, sondern auch durch erstklassigen Service, Inspiration, exklusiven Zugang und attraktive Partner-Benefits. Diese direkte Schnittstelle ist besonders im Mode- und Lifestyle-Segment entscheidend, da Kaufentscheidungen hier selten rein preisgetrieben sind.

Auch wenn Verbraucher*innen Mode heute über die unterschiedlichsten Kanäle oder KI-Assistenten entdecken, wollen sie ihre persönliche Style-Journey selbst steuern. Sie suchen Inspiration, die perfekte Passform, Sicherheit beim Kauf und Möglichkeiten, sich selbst auszudrücken. Plus sorgt dafür, dass das Zalando-Erlebnis genau in diesen Momenten noch nützlicher und lohnender wird.

Genau aus diesem Grund bauen wir unsere Plus-Partnerplattform kontinuierlich aus. Nachdem wir unseren Mitgliedern bereits Anfang des Jahres Liefervorteile über Wolt+ anbieten konnten, erweitern wir das Netzwerk nun um Spotify. In allen 17 Plus-Märkten können Plus-Mitglieder, die Spotify Premium noch nicht nutzen, basierend auf ihrem Plus-Level bis zu fünf Monate Spotify Premium kostenfrei nutzen.

Warum ist die Partnerschaft mit Spotify ein logischer Schritt für die Plus-Strategie?

Plus soll in noch mehr alltäglichen Momenten spürbar werden. Während Wolt+ für einen hohen Komfort im Alltag steht – vom Abendessen bis zum Wocheneinkauf direkt an die Haustür –, bringt Spotify eine emotionale und kulturelle Dimension ins Spiel.
Mode und Musik sind seit jeher untrennbar miteinander verbunden. Musik beeinflusst, wie wir uns fühlen, wie wir uns kleiden und wie wir uns ausdrücken. Ein neues Album, eine große Tournee oder ein kultureller Hype um bestimmte Künstler*innen wirken sich sofort darauf aus, wonach Menschen suchen und worüber sie sprechen. Mit Zalando Plus haben wir unsere Kundschaft bereits direkt mit solchen Musikmomenten zusammengebracht – sei es durch exklusive Ticket-Verlosungen für Konzerte von Beyoncé, das Primavera Sound Festival in Barcelona oder die Star Academy in Paris.

Spotify passt perfekt in diese Strategie, da es Zalando Plus noch näher an die Schnittstelle von Inspiration, Kultur und Selbstentfaltung rückt. In einem zunehmend KI-geprägten Einkaufsumfeld gewinnen diese emotionalen Mehrwerte stark an Bedeutung.

Hintergrund: Durch die Verknüpfung von E-Commerce und Lifestyle-Services wie Wolt+ und Spotify transformiert Zalando sein Plus-Programm von einem klassischen Versand-Abo zu einem umfassenden Ökosystem für den digitalen Alltag.

Konsument*innen werden künftig vermehrt externe KI-Assistenten nutzen. Wie bleibt Zalando Plus auf diesen Wegen sichtbar?

Loyalität darf kein isoliertes Dasein fristen. Unabhängig davon, ob Kund*innen die KI-gestützten Angebote von Zalando nutzen oder Produkte über externe Assistenten suchen: Zalando Plus muss entlang der gesamten Customer Journey als spürbarer Vorteil sichtbar bleiben.

Ein Beispiel: Kund*innen, die den Zalando Assistant nutzen, erhalten maßgeschneiderte Empfehlungen, die auf ihren Vorlieben und ihrer Bestellhistorie basieren. Gleichzeitig werden für Plus Mitglieder relevante Plus-Benefits – wie die Premium-Lieferung, Rewards oder der exklusive Vorabzugang – direkt und automatisch im Chat berücksichtigt.

Auch außerhalb unserer eigenen Plattform bereiten wir uns auf eine Zukunft vor, in der KI-Assistenten und Händlersysteme nahtlos ineinandergreifen. Aus diesem Grund unterstützt Zalando als eines der ersten europäischen Unternehmen das Universal Commerce Protocol von Google. Ziel ist es hier, dass alle Vorteile von Zalando, einschließlich der Plus-Vorteile, zum richtigen Zeitpunkt sichtbar werden – ganz gleich, wo die Customer Journey beginnt.

Gleichzeitig bleibt Plus ein starkes Argument, Zalando direkt anzusteuern. Denn am Ende zählen nach wie vor die Faktoren, die Vertrauen und Sicherheit schaffen: eine zuverlässige Lieferung, bequeme Zahlungsarten, relevante Prämien und eine unkomplizierte Rückgabe. 

Welches Learning sollten Marken mitnehmen, wenn Kund*innenbindung immer persönlicher wird?

Die Technologie wird das Einkaufen zweifellos noch smarter, schneller und automatisierter machen. Aber Technologie ist nur das Werkzeug – eine starke Beziehung muss man sich nach wie vor erarbeiten.

Marken müssen über die reine Transaktion hinausblicken und die Interaktion mit ihrer Kundschaft ganzheitlich betrachten: Wie verbringen Menschen Zeit mit der Marke? Welche Artikel speichern sie ab? Wie interagieren sie mit den digitalen Features? Wenn wir KI nutzen, damit sich Kund*innen wirklich gesehen, geschätzt und verstanden fühlen – und dabei stets ihre Privatsphäre respektieren –, schaffen wir die besten Argumente für eine direkte Rückkehr und bauen eine langfristige, vertrauensvolle Beziehung auf.