Zalandos Kundenservice wird dank neuer Kanäle noch innovativer

Zalando Beauty

Kundenzufriedenheit stellt sich nicht zufällig ein, sondern ist das Ergebnis der Bemühungen von verschiedenen Teilen des Unternehmens. Obwohl Zalando täglich nach neuen Möglichkeiten sucht, den Kunden ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu bieten, kann es auch passieren, dass mal etwas schief geht. Das ist der Moment, in dem der Zalando Kundenservice ins Spiel kommt. Während dieser „Blockaden“ oder frustrierenden Augenblicke wollen wir da sein, um eine negative Kundenerfahrung in eine positive zu wandeln.

Personalisierung ist das Herzstück unserer Kundenservice-Strategie. Natürlich gibt es Prozesse und Richtlinien für Specialists, die einen zuverlässigen und einheitlichen Service ermöglichen. Jedoch ist es gleichermaßen wichtig, auf die einzelnen Kundenanfragen individuell einzugehen und den Service zu personalisieren. Bei Zalando spiegelt sich das in unterschiedlichen Initiativen wider.

 

Beispielsweise überlassen wir jedem Specialist die Entscheidung, ob er formell oder informell mit dem Kunden spricht, je nachdem was für die jeweilige Situation angemessen ist. In der Vergangenheit haben wir die Erfahrung gemacht, dass eine handgeschriebene Karte mit kleinen Zeichnungen oder Bemerkungen wesentlich mehr geschätzt wird als ein Gutschein. Kunden mögen den persönlichen Aspekt, der auch die Unternehmenskultur von Zalando widerspiegelt.


Auf der technologischen Seite haben wir vor kurzem zwei neue Features hinzugefügt, um die Kontaktkanäle noch weiter zu personalisieren. In unserem Hilfe-Bereich haben wir jetzt eine noch personalisiertere Einstiegsseite mit gezielten Informationen über die letzte Bestellung eingeführt.

 

Unsere dynamischen FAQ erleichtern die Suche nach Antworten in einem sonst statischen und unübersichtlichen Text durch einfache Handhabung und Personalisierung.“

Lisa Miczaika, Zalando VP Customer Satisfaction

Mit dem Messenger Kunden-Chat-Plugin testen wir einen weiteren Kanal, der es unseren Kunden ermöglicht, sich direkt mit Zalando zu verbinden, von wo und wann immer sie wollen, sei es auf unserer Website oder im Messenger.

Lisa Miczaika, Zalando VP Customer Satisfaction

Darüber hinaus führen wir gerade ein Pilotprojekt mit Facebook im Zalando UK-Shop durch. Das ist eine spannende neue Phase für uns, wenn es darum geht, den Service für Kunden noch weiter zu personalisieren und noch bequemer zu machen. Der Messenger wird in einem Pop-up-Fenster auf der Hilfeseite sichtbar. Kunden können hier direkt mit den Specialists in Kontakt treten und Antworten auf unterschiedliche Fragen bekommen: Von der Frage zur Lieferung des Pakets bis hin zu Styling-Tipps.. Kein externer Link, kein zusätzlicher Tab: einfach ein reibungsloses Erlebnis innerhalb der Hilfe-Funktion. Wenn Kunden den Chat kurz unterbrechen müssen, dann können sie das Gespräch jederzeit und überall fortsetzen, ohne dass Informationen verloren gehen.

 

 

Customer Care Zalando CuCa Facebook messenger
Mit dem Facebook Messenger können Zalando-Kunden mehr ber ihre Bestellung erfahren.

Wir sind gespannt auf die Ergebnisses und Erkenntnisse dieser neuen Pilotprojektes und sehen die Initiativen als wichtige Schritte, unseren Kunden das bisschen mehr Extra-Service bieten zu können.

 

Wollen Sie mehr über Personalisierung erfahren? Lesen Sie unser Interview mit Zalando Head of Engineering and Sizing, Stacia Carr.