Zalando und belgische Post testen intelligente Türtechnologie in Belgien

Online-Shopping noch nutzerfreundlicher: Mit der Smart-Home-Technologie können Kunden Pakete in Abwesenheit zu Hause zustellen und abholen lassen

Wenn es um Komfort und Effizienz geht, bietet E-Commerce für Kunden wie auch Händler viele Vorteile. Allerdings passiert es auch schon mal, dass Kunden ihre Pakete zu Hause nicht annehmen können. Um eine der größten Herausforderungen in der Branche zu meistern, haben sich Zalando und das innovative Future Lab von bpost, der staatlichen Post Belgiens, zusammengeschlossen. Im Mittelpunkt dieser Zusammenarbeit: die Smart-Home-Technologie. So wurden in Antwerpen intelligente Schlösser an den Haustüren von Testteilnehmern installiert. Im Interview berichten Remko Bakker, Business Development Manager bei Zalando, und Projektleiter Patrick Leysen, Vice President Future Lab bei bpost, mehr über das Projekt und dessen Ergebnisse.

Um was geht es bei In-Home Delivery genau?

Patrick: Zalando und bpost haben sich zusammengeschlossen, um das Potenzial der Zustellung und Abholung von Paketen weiter zu verbessern. Wahrscheinlich haben viele von uns schon einmal den Zusteller verpasst oder ihren gesamten Tagesablauf auf die Lieferung abstimmen müssen. Die Smart-Home-Technologie bietet eine Möglichkeit, diese Herausforderung zu meistern.

Während des Tests wurden knapp zwei Dutzend Häuser mit smarten Schlössern und smarten Türklingeln ausgestattet. Mit dieser Technologie öffneten Kunden aus der Ferne ihre Türen, sodass ein vertrauenswürdiger Postzusteller das Paket hineinschieben oder abholen konnte. Der gesamte Prozess wird über eine App gestreamt und kann zusätzlich mithilfe einer Kamera zuhause überwacht werden. Zudem können Kunden mit dem Zusteller interagieren.

Wie war die Reaktion bei Zalando, als bpost dieses Thema erstmals aufbrachte?

Remko: Bei Zalando überdenken wir ständig den Status quo. Aktuelle und zukünftige Technologien ermöglichen es uns, das bestehende Einkaufserlebnis konsequent zu hinterfragen und zu verbessern. Als bpost uns also mit dem Vorschlag zur Zusammenarbeit für einen In-Home-Delivery-Test kontaktierte, nutzten wir diese Chance. Dieses Projekt hilft uns, daran zu arbeiten, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

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Patrick Leysen, VP Future Lab at bpost

Geht es neben dem Test der Technologie auch darum, die Kundenreaktion zu prüfen?

Patrick: Auf jeden Fall. „Wiegt der Komfort dieses Dienstes die Vorbehalte der Teilnehmer in Bezug auf Privatsphäre oder Sicherheit auf?" war zum Beispiel eine Frage, die wir uns oft gestellt haben. Wie bei vielen Innovationen ging es auch bei diesem Test nicht so sehr darum, die Technologie zu prüfen, sondern darum, ob die Menschen dazu bereit sind, diese Technologie zu nutzen. Einfach ausgedrückt: Vertrauen Sie uns, dass wir Pakete innerhalb Ihres Hauses zustellen?

Remko: Der Fokus des Tests lag auf Emotionen, nicht auf Technologie. Wenn wir an den Beginn des E-Commerce in den 90er-Jahren zurückdenken, mussten zuerst die Herzen und Köpfe gewonnen werden, bevor die breite Öffentlichkeit etwa Online-Kreditkartenzahlungen wirklich akzeptierte. Eine ähnliche Entwicklung werden wir bei der Smart-Home-Technologie und dem Internet der Dinge erleben.

 

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Remko Bakker, Business Development, Zalando

Wie habt ihr bei den Teilnehmern Vertrauen geschaffen?

Patrick: Wir haben eine Online-Umfrage gestartet, um interessierte Teilnehmer zu gewinnen: Early Adopters und ganz einfach neugierige Menschen. Wir haben sie dann gründlich und persönlich mit der Technologie vertraut gemacht. Während des Praxistests haben wir zudem sichergestellt, dass die Teilnehmer stets über die verschiedenen Phasen ihrer Lieferung informiert wurden.

Remko: Ausgiebige Information und Schulung sind der Schlüssel, sprich: Es ist wichtig, menschliche Bindung herzustellen. Wie heißen die Kuriere? Wann sind sie zu erwarten? Andererseits war es wichtig, den Teilnehmern direkt vor Ort die Funktion der Technologie zu zeigen und zu erläutern, damit sie wichtige Fragen oder Bedenken äußern konnten.

Das trug zu mehr Vertrauen bei?

Remko: Richtig. Benachrichtigungen mit klaren Updates und die Interaktionsfunktion erhöhen das Sicherheitsgefühl der Nutzer.

Was bringt die Zusammenarbeit mit einem vertrauenswürdigen Unternehmen wie bpost, wenn die Umsetzung der Technologie gleichzeitig sehr vom Vertrauen der Menschen abhängt?

Patrick: bpost ist eine der wenigen Firmen in Belgien, die jeden Tag an jedem Haus vorbeikommt. Es ist ein sehr sichtbares und bekanntes Unternehmen. In einer Nachbarschaft ist der Postbote einer der vertrauenswürdigsten Charaktere. Wenn wir kommunizieren können, wer der Postbote ist und um welche Uhrzeit er vorbeikommt, steigt das Vertrauen.

Remko: Aus der Sicht von Zalando arbeiten wir seit einigen Jahren erfolgreich mit bpost zusammen. Da Zalando bestrebt ist, seinen Service in jedem Markt zu lokalisieren, ist es von unschätzbarem Wert, Partner wie bpost zu haben. Die Zusammenarbeit war sehr angenehm.

Patrick: Die Magie dieses Projekts besteht darin, dass wir zwischen Antwerpen und Berlin gearbeitet haben. Wir haben gemeinsam einen Innovationspfad definiert sowie Zeit und Ressourcen bereitgestellt, um die Zukunft der Zustellung und Abholung besser zu verstehen. Wir haben viel voneinander gelernt – und beim Plattformgedanken geht es ja auch darum, die Kräfte zu bündeln, um das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern.

 

Es gab aber auch sehr praktische Risiken. Zum Beispiel: Was passiert, wenn der Hund entkommt?

Patrick: Richtig. Wir haben eine große Verantwortung, weshalb diese Testphase so wichtig ist und warum wir dieses Mal keine Häuser mit Haustieren in den Test aufgenommen haben. Das ist etwas, an dem gearbeitet werden muss. Es ist gut, dass solche Fragen jetzt aufkommen.

Könnt ihr uns einige Ergebnisse des Tests erläutern?

Patrick: Die Ergebnisse waren sehr ermutigend. Am Ende des Tests fragten neun von zehn Personen, ob wir diese Art von Service fortsetzen könnten. Was die Herausforderungen betrifft, so war die Installation recht zeitaufwändig und kostspielig. Kein Wunder, da es viele verschiedene Arten von Türen gibt.

Remko: Für uns bei Zalando war es interessant zu sehen, dass die Teilnehmer, die einmal begonnen hatten das System zu nutzen, sich darin verliebt haben. Sie nutzten es nicht nur für Zalando-Pakete, sondern auch für andere Lieferungen. Und genau da wollen wir hin: zu einem offenen System, in dem alle Arten von Lieferungen akzeptiert werden.

Patrick: Wir schaffen keine neue Art von Nachfrage. Wir unterstützen Wünsche, die bereits existieren.

 

Wie geht es mit In-Home Delivery weiter?

Remko: Die Einführung einer neuen Technologie ist eher ein Prozess als ein Ereignis; die Menschen brauchen Zeit, um die Vorteile zu entdecken und Bedenken zu überwinden. Darüber hinaus hat die Smart-Home-Technologie von Natur aus eine hohe Eintrittsbarriere: Eine Tür wird nicht einfach gegen ein neueres Modell ausgetauscht, wie es beispielsweise ein Telefon oder Fernseher ist. Und in einer Vermietungsgesellschaft ist der Eigentümer der Tür nicht unbedingt die Person, die im Haus lebt.

Patrick: Es geht auch um die Frage: „Wofür kann diese Technologie noch eingesetzt werden?" Wenn der einzige Nutzen von Wi-Fi, sagen wir, E-Mailing wäre und nicht das gesamte Spektrum von Social Media über Shopping und Gaming bis hin Streaming-Diensten – wahrscheinlich wäre der Wert des Internets nicht so klar.

Auch der Wert der In-House-Lieferung geht weit über die eigentliche Hauptfunktion hinaus. Zum Beispiel, einen Reiniger ins Haus zu lassen oder einen Freund zu bitten, noch einmal zu überprüfen, ob man die Heizung ausgeschaltet hat, weil man selbst im Urlaub ist. Wie die meisten großen Innovationen ist auch In-Home-Delivery eine Lösung, die weitreichende Möglichkeiten bietet und das Leben besser macht.


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