Zalando hebt sein Einkaufserlebnis mit Conversational Commerce aufs nächste Level

Insider-Einblicke von Nicolas Borg


Mode ist immer in Bewegung, genauso wie die Technologie, die Mode erlebbar macht. Mashine Learning entwickelt sich stets weiter und Plattformen diese Entwicklung, um neue Kunden zu akquirieren und ein modernes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Eine dieser Innovationen  ist „Conversational Commerce“: eine Mischung aus künstlicher Intelligenz und zwischenmenschlicher Interaktion, die die interaktive Dimension von Online-Shopping auf ein neues Level hebt. Nicolas Borg, Vice President Distributed Commerce and Strategy bei Zalando, informiert über Zalandos Implementierung von Conversational Commerce.

Zalando SE Nicolas Borg VP Distributed Commerce and Strategy
Nicolas Borg, VP Distributed Commerce and Strategy bei Zalando

Welche Vorteile birgt Conversational Commerce für die Zalando Plattform? Ermöglicht es einen besseren Dialog zwischen Modeinteressierten und Anbietern?

Ja, ich denke schon. Die Idee ist, dass man mit dem Verbraucher durch einen Chatbot eine intelligente, bereichernde Konversation über Mode führen kann. Der Kunde erhält so Ratschläge zu Trends, Inspirationen zu Mode, die in einer bestimmten Stadt angesagt ist, oder Stylingtipps für unterschiedliche Gelegenheiten. Es ist eine Möglichkeit, Kunden durch individuell angepasste Gespräche direkter zu adressieren.


Welche Bedeutung hat Conversational Commerce für die Industrie?

Conversational Commerce eröffnet eine ganze Reihe neuer  Möglichkeiten: Firmen können mit Verbrauchergruppen in Kontakt treten, die sie über gängige Kanäle  unter Umständen nicht erreicht hätten. Viele Verbraucher verwenden zum Beispiel gar keine Apps oder zumindest  nicht mehr so viele wie noch vor ein paar Jahren. Wenn die App eines kleineren Händlers also nicht zu den wenigen häufig genutzten Apps gehört, eröffnet Distributed Commerce – also die Möglichkeit für Verbraucher, Produkte direkt auf Plattformen von Drittanbietern zu kaufen –  neue Möglichkeiten zur Kundeninteraktion.
Conversational Commerce bietet auch die Gelegenheit, auf andere Art und Weise mit dem Verbraucher zu interagieren. Der Austausch ist weitaus individueller, da man mit dem Verbraucher im wahrsten Sinne des Wortes eine Konversation führt und durch soziale Kanäle verbunden ist. User können außerdem mit ihren Freunden interagieren und ihnen zum Beispiel einen Modeartikel oder eine Marke weiterempfehlen.

Zalando SE_Assistant_Geschenkefinder
Zalando Gift Finder / Geschenkefinder

 

Welche Herausforderungen sind damit verbunden?

Natürlich gibt es hier in operativer und strategischer Hinsicht einige Herausforderungen, die gemeistert werden müssen. Schließlich rückt der Kundenkontakt von einer zentralen Position im Online Shop auf eine autonome Plattform. Man kann auf der eigenen Webseite oder in der eigenen App hochwertige Ware anbieten, eine gute Geschichte erzählen und interessante Werbetexte präsentieren, wenn man aber über soziale Netzwerke oder über eine Messaging-App verkauft, gibt man nun mal ein wenig Kontrolle ab.

Der Wechsel zu Conversational Commerce kann herausfordernd sein, auch wenn dieser zweifelsfrei eine gute Entwicklung ist. Vielleicht ist es für ein großes Tech- Unternehmen wie Zalando etwas einfacher – aber wie sieht es bei kleineren e-Commerce Unternehmen aus? Oder mit größeren Händlern, die nicht viel mit Technologie zu tun haben und sich vielleicht erst später Expertise in diesem Bereich angeeignet haben? Wie sollen diese Unternehmen in die Entwicklung von künstlicher Intelligenz investieren, die erforderlich ist, um eine Konversation mit dem Verbraucher zu führen und so ihr Produkt zu verkaufen? Zalando hat deshalb genau jetzt damit begonnen, auf Distributed Commerce zu bauen So können wir allen Akteuren im Mode-Ökosystem die Vorzüge von Conversational Commerce über unsere Plattform  anbieten.


Aus einer wichtige Partnerschaft, die dieses Jahr von Zalando eingegangen wurde,  resultiert im Google Assistant Geschenkefinder. Was sind die Vorteile dieser Art von Plattform-Zusammenarbeit?

Die Google Assistant Partnerschaft ist ein Dreifacherfolg! Unsere Kunden, unsere Partner und Zalando selbst profitieren sehr davon. Für den Verbraucher handelt es sich um ein neues, barrierefreies und sehr komfortables Einkaufserlebnis. Für den Partner Google liefert die Zusammenarbeit wertvolle Anwendungsfälle, von denen er lernen kann und Informationen darüber, welches die  Schlüsselfunktionen sind. Je mehr Händler wie wir in diese Plattform investieren, desto interessanter wird sie für den Verbraucher. Für uns  bietet der Geschenkefinder lehrreiche Anwendungsfälle und Zugang zu Kunden, die wir sonst möglicherweise nicht erreichen könnten. Das ermöglicht es uns, intelligentere Interaktionen zu entwickeln.

 

Zalando SE_Assistant_Geschenkefinder5
Zalando Assistant Gift Finder / Geschenkefinder

Haben Sie bei der Planung von Projekten eine bestimmte demographische Zielgruppe im Auge?

Natürlich geht man hier eher von einer jüngeren Generation oder Kundenbasis aus, aber es ist wirklich noch zu früh, um das sagen zu können. Aber klar, wir haben bestimmte Zielgruppen im Auge. Dabei geht es  aber nicht so sehr um demographische Gesichtspunkte, sondern vielmehr um das Online-Verhalten der Kunden. Ich denke da zum Beispiel an Verbraucher, die vielleicht noch keine starke Verbindung zu Zalando haben, sich nicht besonders für Mode interessieren und die Zalando App nicht nutzen, oder schlichtweg keinen Platz dafür auf dem Smartphone haben.  Messenger und Bots erleichtern es ihnen, mit Zalando zu interagieren.

Was liegt noch vor Zalando und Conversational Commerce? Gibt es da etwas, das Sie schon verraten können?

Im Augenblick geht es darum, weiter zu testen, aus den Tests zu lernen und dann wieder von vorne anzufangen. Langfristig planen wir, verschiedene Dimensionen und neue Plattformen zu erschließen, zum Beispiel AR/VR, Heimgeräte und was sich sonst noch so ergibt - das sind Zukunftsvisionen für die nächsten paar Jahre. Distributed Commerce ist eine Möglichkeit, um gewissermaßen innerhalb bestehender Märkte neue Märkte zu erschließen. Das heißt, wir wollen mehr aufs gesprächsbasierte Kauferlebnis setzen und herausfinden, wie wir ein noch intelligenteres und besseres Einkaufserlebnis schaffen können.


Mehr zum Google Assist Geschenkefinder gibt es hier.