Unterwegs zum Kunden mit Jan Bartels, Zalando VP Customer Fulfillment & Logistics

 

Unser gesamtes Tun verfolgt das Ziel, das Einkaufserlebnis unserer Kunden so bequem wie möglich zu gestalten. Dazu müssen wir unsere Kunden verstehen und stets in engem Austausch mit ihnen bleiben. Zalando vertraut dabei nicht nur auf Umfragen und Testpiloten für neue Services, sondern setzt darüber hinaus auf direkte "Customer Experiences": Unsere Mitarbeiter verbringen zum Beispiel einen Tag im Customer Care Team, in einem unserer Logistikzentren oder begleiten die Paketzustellung.

 

“Erst vor Kurzem hat Zalando das Pilotprojekt „Zalando Bringt’s dir“ gestartet und testet die Lieferung innerhalb eines 60 Minuten Wunschzeitfensters in Berlin Friedrichshain und Prenzlauer Berg. Ich hatte das Glück innerhalb von Zalandos Customer Experience bei einer Liefer-Tour dieses neuen Services dabei zu sein. Ich war unheimlich gespannt, zu erfahren, wie die Kunden wohl auf “Zalando Bringt’s Dir” reagieren würden.

 

Es ist ein großartiges Gefühl, in die Augen unserer Kunden zu schauen, wenn wir ihre Erwartungen übertreffen. Mit Hilfe der Customer Experience bekommen wir sofortiges Feedback darüber, was sie bei Zalando mögen und was wir noch verbessern könnten - das ist Gold wert.

 

Die Pakete wurden in einem  Kiosk in der Nähe der Kunden gelagert, die Kunden haben ganz einfach ihren Lieferwunsch angegeben und ca. eine Stunde später hielten sie ihre Paket in den Händen.. Das gibt den Kunden die Kontrolle über das Paket und nicht umgekehrt."

Zalando SE Jan Bartels Customer Experience

Mein Fazit des Abends: vier Kunden, vier zugestellte Pakete, vier strahlende Gesichter.

Jan Bartels, Zalando VP Customer Fulfillment & Logistics