Talking Mobile: Big Data, kleine Screens und Personalisierung    

Kristina Walcker-Mayer, Produktmanagerin Mobile Apps, teilt Einblicke in Mobile Industrie, E-Commerce und die vielversprechende Zukunft der Personalisierung.

 

Wie hat sich die Nutzung von mobilen Geräten in den letzten 5 Jahren verändert?

Mobile ist längst nicht mehr nur die kleine Schwester des Desktop-PCs. Es ist der neue Standard, der wichtigste Screen. Wir bestellen Essen darüber, buchen einen Mietwagen, erledigen unsere Bankangelegenheiten, teilen besondere Momente mit anderen und vieles mehr. Für die meisten Menschen ist das Handy das Erste, womit sie sich beschäftigen, sobald sie morgens den Wecker am Morgen ausgestellt haben - und das Letzte vor dem Schlafengehen.

 

Inwieweit spielt dies eine Rolle für den E-Commerce?

Konnektivität und Verfügbarkeit von Mobile haben sich mit der Zeit enorm verbessert: Mehr Menschen besitzen ein Smartphone, WLAN ist überall verfügbar, ehemalige Premium-Dienste wie z. B. Hochgeschwindigkeitsverbindungen sind mittlerweile Standard. Früher wurden mobile Endgeräte benutzt, um sich die Zeit damit zu vertreiben, heute sind sie zu einem ständigen Begleiter geworden: Sie sind der erste Point of Service und Inspiration zugleich.

Zalando SE Kristina Walcker-Mayer
Kristina Walcker-Mayer, Product Manager Mobile Apps

Mobile ermöglicht intuitivere, natürlichere Formen der Interaktion, Beispiele dafür sind visuelle Suchanfragen oder Sprachassistenten. Eine Suchleiste auf einem Desktop ist im Gegensatz dazu eine sehr technische Sache. Wir sehen Suchanfragen für die Farbe „Schwarz“ oder die Kategorie „Kleid“ anstelle von „Zeig mir ein Kleid für eine Dinnerparty“. Kunden sind schon lange der Ansicht, dass solche Eingaben eine sehr technische und unnatürliche „Sprechweise“ erfordern. Schaut man sich eine Unterhaltung – ein natürliches Gespräch – an, so geht es eher um die Art von Fragen, die ein Ladenverkäufer dem Kunden stellen würde. Mobile Geräte bieten hier viele Möglichkeiten. Sie haben ein Mikrofon, eine Kamera, eine konstante Netzwerkverbindung usw. Es kann die natürlichen Begegnungen und Erfahrungen besser imitieren.


Mobile ist das Tor zur Personalisierung.

Richtig. Kunden tragen ihr Telefon rund um die Uhr bei sich und nutzen es für Social-Media, ihre Arbeit, das Abrufen von Nachrichten und zum Einkaufen. Der Content ist überwiegend auf sie zugeschnitten. Selbst auf unbewusste Weise gibt es einen höheren Grad an Personalisierung, die wir beispielsweise von Online-Musikplattformen oder Nachrichtensendern auf unseren Mobiltelefonen kennen. Im Vergleich steht dem ein Desktop gegenüber, der von mehreren Personen den ganzen Tag über benutzt wird.

 

Was E-Commerce betrifft, so befinden wir uns sozusagen noch in den Tiefen des Ozeans. Es müssen eine Reihe von Verbesserungen durchgeführt werden, bevor ein höchst relevanter, persönlicher Navigationsverlauf angeboten werden kann. Features wie z. B. Vorschläge von vorhergehenden Käufen sind möglich, aber ich habe bislang noch keinen höchst personalisierten und von Anfang bis Ende komplett relevanten Navigationsverlauf gesehen. Kunden müssen immer noch Millionen von Artikeln durchsuchen. Wir sind eine Plattform, die ständig neue Artikel ins Sortiment aufnimmt und wir wollen immer mehr Marken die Chance bieten, auf unseren Benutzeroberflächen zu verkaufen. Aber wie kann man das wirksam umsetzen? Für die Kunden ist das Angebot einer großen Vielfalt von Marken und Artikeln fantastisch, aber es wird für sie zunehmend schwieriger, genau das zu finden, was sie wirklich anspricht.

 

In diesem Jahr wurde in den Medien viel von App-Müdigkeit berichtet. Welche Bedeutung hat das für Mobile?

Meiner Meinung nach geht es hier ein wenig um das Überleben der Stärksten zu einem Zeitpunkt, an dem Serviceleistungen unter den wichtigsten Apps konsolidiert werden. Wenn man kein hervorragendes Erlebnis bieten kann, wird man wahrscheinlich sehr schnell ins Hintertreffen geraten. Daher ist es für uns wichtig, dass wir den Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus sind.

 

Apps haben in gewisser Weise ihren Reiz verloren, wenn es darum geht, viele verschiedene Optionen auszuprobieren. Sie müssen sich als äußerst nützlich erweisen, um zu überleben. Das bedeutet, dass sie in sozialer und praktischer Hinsicht häufig genutzt werden müssen. Oder, wenn sie seltener benutzt werden, müssen sie im entscheidenden Moment besonders leistungsstark sein. Vielleicht benutzt du Shazam nur einmal im Monat, aber wenn du die App brauchst, liefert sie die gewünschte Leistung. Daher wirst du sie wahrscheinlich nicht löschen.

 

Im Hinblick auf das Shoppen wird sich die App durchsetzen, die das beste Sortiment, die besten Angebote und die beste Benutzererfahrung zu bieten hat. Täglich etwas Neues zu bieten, spielt hier auch eine Rolle. Bei jeder Nutzung unserer App wollen wir die Kunden für sie begeistern. Es geht nicht darum, dass die Kunden jedes Mal etwas kaufen. Wir wollen, dass sie auf unserer Plattform Zeit verbringen und sich inspirieren lassen.

 

Welche Herausforderungen gibt es, die Innovation erfordern?

Wir müssen intuitivere Suchanfragen entwickeln. Ich denke, dass sprachaktivierte und visuelle Suchanfragen immer mehr ins Gewicht fallen werden. Kunden können die Ergebnisse in die Richtung lenken, die ihnen gefällt  ̶  ähnlich wie in einem Geschäft. Die Personalisierung könnte auch verbessert werden. Es gibt sehr viele Daten, aber Unternehmen tun sich schwer damit, sie effizient zu nutzen. Der Hype um VR und AR ist groß und ich denke, dass es wichtig ist, anderen immer ein Stück voraus zu sein und Neues einzuführen. Jedoch müssen viele grundsätzliche Dinge zuerst behoben werden. Das richtige Maß zu finden ist ein wesentliches Element, um zu überleben und neue Kunden zu gewinnen.

 

Welche Trends sollten wir im nächsten Jahr im Auge behalten?

Personalisierung und reibungslosere Checkouts, definitiv. Heutzutage ist der Zahlungsvorgang immer noch mühselig. Die Trends, die ich aufregend finde, ziehen nicht unbedingt alle Blicke auf sich oder machen Schlagzeilen. Es geht vielmehr darum, die Basics weiterzuentwickeln. Wie können wir Menschen wirklich inspirieren? Wie können wir den Kunden die richtigen Hinweise geben und ihren Anforderungen hinsichtlich der Mode, die zu ihnen passt, gerecht werden? Prinzipiell wird Dialog entscheidend sein. Technologie wird sich natürlicheren Wegen des Entdeckens und der Inspiration widmen.

 

Haben wir dein Interesse für Personalisierung geweckt? Lies mehr über Größenbestimmung und Personalisierung in unserem Newsroom.