Retoure bei Zalando

Unser Retoure-Service ist unseren Kunden wichtig und fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells

Warum bietet Zalando einen kostenlosen Retoure-Service an?

Kostenloser Versand und Rücksendung sind seit dem ersten Tag fester Bestandteil unseres Geschäftsmodells. Unser Ziel ist es, das Einkaufserlebnis für unsere Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten und die Umkleide zu unseren Kunden nach Hause zu bringen. Unsere Kunden können mehrere Artikel bestellen, sie bequem zu Hause anprobieren und nur das behalten und bezahlen, was sie wirklich gerne behalten möchten.

Zalando SE Innovation Return on demand

Wie viele Artikel werden zurückgegeben und was unternimmt Zalando, um die Anzahl der Retouren zu reduzieren?

Über alle Märkte hinweg liegt die Retourenquote im Durchschnitt bei 50 Prozent. Auch wenn Retouren Teil unseres Geschäftsmodells sind, versuchen wir natürlich die Retouren zu reduzieren, die sich vermeiden lassen – etwa weil ein Teil die falsche Größe hat oder anders aussieht, als im Shop dargestellt. Deshalb arbeiten wir an detaillierten Produktbeschreibungen und experimentieren mit Produktvideos, Teilkörperansichten, 360°-Ansichten und Größenempfehlungen – einem Thema, bei dem sich Zalando ein eigenes Team widmet. Das geschieht anhand von Kundendaten aus früheren Einkäufen oder durch Daten, die mit Hilfe sogenannter Fitting Models erhoben wurden.

Weitere Informationen dazu gibt es hier


 

Was genau passiert mit den zurückgegebenen Artikeln?

Alle von unseren Kunden retournierten Artikel werden durch ein Standardverfahren geprüft und bei Bedarf aufbereitet, zum Beispiel durch eine Reinigung und/oder Bügeln. Dabei prüfen wir, ob der Artikel in einem einwandfreiem Zustand oder ob beispielsweise Flecken oder lose Fäden zu sehen sind. Der Großteil unserer Kunden sendet die Artikel in einwandfreiem Zustand zurück, sodass rund 97 Prozent aller retournierten Artikel nach unserer Prüfung wieder über den Zalando Shop verkauft werden können. 

Zalando SE Retoure

Was passiert mit Artikeln, die nicht mehr verkauft werden können?

Artikel, die wir nicht mehr über den Zalando Shop verkaufen können – sei es Ware aus der Vorsaison oder Artikel, die nur noch in wenigen Größen verfügbar sind – verkaufen wir zum Beispiel über unseren Shopping Club Zalando Lounge. Diese Artikel und solche mit kleineren Mängeln wie einem fehlenden Knopf bieten wir zudem in unseren Outlets an. Zusätzlich nutzen wir auch die Möglichkeit, Restbestände an Organisationen wie beispielsweise Humedica zu spenden. 

Vernichtet Zalando Waren?

Zalando vernichtet Waren nur in Ausnahmefällen, zum Beispiel wenn dies aus gesundheitlichen Gründen (Schädlingsbefall, Schadstoffbelastung o.ä.) notwendig ist. Dies betrifft allerdings weniger als 0,05 Prozent aller Artikel.

Retouren sind ein Hauptverursacher von umweltschädlichen Kohlenstoffdioxid-Ausstößen. Wie plant Zalando, diese zu reduzieren?

Wir sind uns bewusst, dass die Zustellung und Rückgabe unserer Pakete CO2 verursacht und suchen nach Lösungen, um unsere Auswirkungen auf das Klima zu reduzieren. Wie bereits beschrieben, versuchen wir die Anzahl der Retouren durch eine Verbesserung der Produktbeschreibung oder Präsentation des Produkts zu verringern. Außerdem bieten wir unsere Kunden seit Kurzem an, verschiedene Bestellungen in einem einzigen Paket zu retournieren. Aktuell testen wir darüber hinaus die Möglichkeit, im Checkout-Prozess klimaneutrale Lieferungen anzubieten. Damit können unsere Kunden die CO2-Emissionen ausgleichen, die durch den Transport ihrer Bestellungen entstehen.