Immer up to date: Convenience bei Zalando

David Schröder, SVP Convenience bei Zalando, teilt seine fünf wichtigsten Erkenntnisse aus einem äußerst ereignisreichen Jahrzehnt im E-Commerce.

Alles begann im Jahr 2008 damit, dass Zalando das Shopping-Erlebnis zu den Menschen nach Hause bringen wollte. Die Kunden waren begeistert, Produkte online zu finden, die sie in den lokalen Geschäften nicht finden konnten. Direkt von zu Hause aus einzukaufen und sich kostenlos und mit 100 Tagen Rückgaberecht nach Hause oder in die lokale Post liefern zu lassen, fühlte sich plötzlich magisch an. So magisch, dass die Kunden sich auch mit Lieferzeiten von fünf bis sieben Tagen zufrieden gaben, ihr Paket bei der Post abholten oder ihre Pläne änderten, nur um zu Hause zu sein und die Zusteller mit einem Freudenschrei (Schrei vor Glück) zu begrüßen, als ihr Paket schließlich ankam.

Zalando's first TV spot "Scream of Joy". 

Ein Jahrzehnt später hat der E-Commerce nichts von seiner Magie verloren, aber sind die Erwartungen der Kunden erheblich gestiegen. Dabei geht es vor allem um die Produktpräsentation, automatisierte Größenanpassung, verschiedene Zahlungs- und Liefermöglichkeiten. Die Kunden erwarten, dass ihr Einkaufserlebnis reibungslos verläuft und sich in ihren Lebensstil einfügt – nicht mehr anders herum. Die gestiegenen Erwartungen wiederum motivieren auch Unternehmen, sich kontinuierlich zu verbessern und ihre Angebote immer weiter voranzutreiben. So sehr, dass das Thema Convenience am Ende über Kauf oder Verzicht, über Erfolg und Misserfolg mitentscheidet.

Schnelligkeit & Flexibilität

Waren früher wie erwähnt fünf bis sieben Tage ausreichend, erwarten die Kunden heute eine schnelle Lieferung (am selben Tag, am nächsten Tag mit spätmöglichster Bestellung). Diese wird zum neuen Standard, zumindest in den Metropolregionen. Neben der Geschwindigkeit wird es für die Kunden jedoch immer wichtiger, die Kontrolle darüber zu haben, wann und wo das Paket zugestellt wird. Sie wollen Datum und Uhrzeit ihrer Lieferung selbst bestimmen können.

Zalando SE Innovation Return on demand
Mit Speed Delivery & Returns sparen unsere Kunden Zeit.

Return on demand

Genauso wie die Kunden reibungslose Lieferungen, wollen sie, dass der Retouren-Prozess genauso einfach ist. Zur Post gehen und das Paket zurückschicken mag ok sein – mit unserem Return-on-Demand-Service haben wir die Retouren nun so einfach gemacht, als würde man ein Taxi rufen. Kunden brauchen nur einen Retouren-Termin auf unserer Website zu machen und ihr Paket wird innerhalb eines zweistündigen Zeitfensters – oder sogar auf Abruf innerhalb einer Stunde in bestimmten Regionen – abgeholt. 

Mit unserem Return-on-Demand-Service haben wir die Retouren so einfach gemacht, als würde man ein Taxi rufen.

David Schröder, SVP Operations
Zalando SE_David Schroeder_SVP Convenience

Try before you buy

Produkte zu Hause auszuprobieren und später zu entscheiden, sie zu behalten oder zurückzugeben, ist für die Kunden eine große Herausforderung. Daher schätzen die Kunden die Möglichkeit, ohne Vorauszahlung bestellen zu können. Stattdessen erfolgt die Zahlung erst nachdem sich der Kunde entschieden hat, was er behalten möchte.

In unserem Vorteilsprogramm Zalando Plus profitieren die Mitglieder von verschiedenen Premium-Services.

Vorteilsprogramm

Kunden wollen, dass ihre Loyalität anerkannt und belohnt wird. Eine wachsende Zahl von Kunden bevorzugt Vorteilsprogramme, so dass sie von personalisierten Dienstleistungen und schnelleren Lieferungen profitieren können. In unserem Vorteilsprogramm Zalando Plus etwa profitieren die Mitglieder von Premium-Services wie Special Offers, Modeberatung und schnelleren Liefer- und Rückholservices.

Nachhaltigkeit

Kunden, die online kaufen, werden immer gewissenhafter mit den Umweltauswirkungen ihrer Einkäufe. So sind einige bereit, höhere Versandkosten zu zahlen, um sicherzustellen, dass ihr Paket umweltfreundlich zugestellt wird. Bei Zalando arbeiten wir daran, den Kohlenstoffdioxid-Fußabdruck pro Auftrag zu verringern, mit dem Ziel, im Jahr 2020 eine Reduzierung um zehn Prozent gegenüber 2017 zu erreichen. Um dies zu ermöglichen, verwenden wir nachhaltigere Verpackungsmaterialien, haben 2018 auf Versandtaschen aus 80 Prozent recyceltem Kunststoff umgestellt. Darüber hinaus ist der größte Teil der in unseren Lagern verbrauchten Energie bereits heute Ökostrom. Als Last Mile-Lösung testen wir emissionsfreie Liefersysteme, wie etwa E-Bikes in Berlin.

Zalando SE Verpackung Versandtasche
Unsere Versandtaschen bieten verschiedene ökologische Vorteile.

Die Zukunft

Der Kunde steht bei allem, was wir tun, immer im Mittelpunkt. Wir wollen das beste Mode-Einkaufserlebnis bieten, das unbegrenzt, individuell und reibungslos ist. Die Zalando-Plattform ist dabei das Betriebssystem für die Mode-E-Commerce-Welt in Europa mit mehr als 24 Millionen Kunden.

Um sicherzustellen, dass wir auch in zehn Jahren noch in dieser Position sind, werden wir unser Streben nach exzellenten Convenience Services fortsetzen. Zalando wird den Kunden weiterhin einen unvergleichlichen Service bieten, der auf die Mode zugeschnitten ist. Mit vielen neuen verfügbaren technologischen Innovationen wie fahrerlosen Transportsystemen, Drohnen sowie der In-home- oder In-Car-Delivery-Technologie werden auch die Kundenerwartungen steigen. Es ist heute schwer vorherzusagen, welche technologischen Innovationen die Logistik im E-Commerce in einem Jahrzehnt bestimmen werden –  klar aber ist, dass Convenience ein wichtiger Schlüssel bleiben wird, um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und neue dazu zu gewinnen.

Zalando Logistics auf einen Blick

  • 8 Fulfillment-Center (3 weitere im Bau)

  • 610.000 m2 Nutzfläche

  • 7.900 Mitarbeiter

  • 17 belieferte Märkte

  • 60 Liefer- und Rückholservices

  • Mehr als 20 Zahlungsmöglichkeiten

  • Mehr als 300.000 Artikel im Sortiment

  • 24 Mio. Kunden im Jahr 2017

  • 90 Mio. Aufträge im Jahr 2017


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