Größenberatung – Wie wir mit Daten bei einem emotionalen Thema helfen

sizing-chat_visualization
screenshot_sizing-chat_example

Zalando arbeitet täglich daran, die Hürden des Online-Shoppings abzubauen und ein noch bequemeres Einkaufserlebnis zu schaffen. Dafür ist es wichtig, neue Kontaktkanäle zum Kunden auszuprobieren – wie den neuen Chat zur Größenberatung. Um unseren Kunden ein bequemes Shoppingerlebnis bieten zu können, ist es eine Grundvoraussetzung sicherzustellen, dass das gewünschte Produkt auch passt – ganz unabhängig davon, was auf dem eingenähten Größenschild steht. Was auf den ersten Blick ganz einfach klingt, wird zu einer Aufgabe, die für Online Retailer epische Ausmaße annimmt, wenn man die große Bandbreite von Größenstandards betrachtet, die in den unterschiedlichen Märkten und von den Marken verwendet werden. Zalando bietet Produkte von über 1.500 Marken, viele davon haben ihre eigenen Größenstandards oder folgen nicht den EU-Größenkonventionen. Jeder, der bereits ein paar Laufschuhe gekauft hat, weiß, dass die Größe 41 von einer Marke von der gleichen Größe einer anderen Marke abweicht. Die Frage ist, wie Zalando trotz dieser Herausforderungen ein bequemes Shoppingerlebnis schaffen und wie man die Kunden optimal unterstützen kann.

Eine Ausweichlösung für das Größenproblem ist ein problemloser Versand und Rückversand, der es Kunden ermöglicht, Produkte in mehreren Größen zur Auswahl bestellen und die Artikel, die nicht passen, ganz einfach zurücksenden. Bei Zalando können sich Kunden auf den kostenfreien Versand und Rückversand als eine Option, um dem Größenproblem entgegen zu wirken, immer verlassen. Noch besser wäre es allerdings, wenn unsere Kunden jedes Produkt nur ein einziges Mal bestellen müssten – in der Größe, die ihnen am besten passt. Auf diese Weise wird das Kundenerlebnis auf die nächste Ebene gebracht und gleichzeitig unnötige Retoure verringert. Zalando bietet deshalb jetzt die Größenberatung über den Chat an. 

Wie funktioniert das? Auf der Produktdetail-Seite im Shop wird eine kleine Box für den Chat zur Größenberatung angezeigt. Sie befindet sich direkt unter dem Größen-Menü und ermutigt Kunden, ihre Fragen zum Thema Größe und Passform loszuwerden. Alle Fragen werden von einem speziell geschulten Mitarbeiter des Zalando-Kundenservices beantwortet. Diese Specialists sind Muttersprachler, kennen die Besonderheiten im jeweiligen Markt und die dort üblichen Größen. Sie können Größenangaben in die internationalen oder produktspezifischen Größen übersetzen und Kunden auf diese Weise bei der Auswahl unterstützen.

Kunden bekommen den Service nur angezeigt, wenn gerade ein Specialist verfügbar ist. Der Chat ist deshalb nicht sichtbar, wenn alle Mitarbeiter im Gespräch sind. Erste Tests zum Service liefen bereits im Sommer dieses Jahres mit einem sehr guten Kundenfeedback. Deshalb starten wir jetzt in die nächste Phase: Die Größenberatung wird zunächst für Kleider für Kunden in Deutschland angeboten und schrittweise auf andere Märkte und andere Kategorien ausgeweitet und auch weiterentwickelt. 

Autorin: Lisa Miczaika, Vice President Customer Care, Zalando