Smart Shoppen dank künstlicher Intelligenz

Wie maschinelles Lernen das Shopping-Erlebnis unserer Kunden während der Cyber Week vereinfacht

Unsere Kunden sind unser Mittelpunkt. Jede Innovation wird von uns darauf geprüft, ob sie das Shopping-Erlebnis verbessert: Wie können wir Zalando für alle unsere über 29 Millionen aktiven Kunden attraktiv gestalten? Gerade während bedeutender Shopping-Events wie der Cyber Week, in der unsere Kunden nicht nur aus über 450.000 Artikel von mehr als 2.000 Marken mit mehreren Zahlungs- und Liefermöglichkeiten wählen können, sondern vor allem über eine Woche lang Rabatte auf eine Vielzahl saisonaler Artikel erhalten. Allerdings kann die große Auswahl überwältigend sein. Vor allem steigt bei Kunden der Druck, nicht nur gute Angebote zu ergattern, sondern die Bestellungen während der stressigen Weihnachtsvorbereitungen auch zur richtigen Zeit und an einen bequemen Ort liefern zu lassen.

So lautet die Frage weniger „Was bieten wir" als vielmehr „Wie bieten wir es am besten an". Hier kommt künstliche Intelligenz (KI) ins Spiel. Wir verwenden KI dazu, unseren Kunden ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen – damit sie die Produkte finden, die sie lieben. Hier sind nur einige Beispiele, wie wir KI nutzen, um die Cyber Week zu einem Event voller Modelust zu machen:

Die Mode

Kann man einem Computer Modeverstand beibringen? Offensichtlich ja, wie Zalandos Algorithmus mit Styling-Expertise, der Algorithmic Fashion Companion (AFC), beweist. Denn die erste Anlaufstelle für Mode zu sein bedeutet mehr, als nur ein breites Sortiment anzubieten. Zalando soll auch ein Ort der Inspiration für diejenigen sein, die genau nach dieser suchen. Durch maschinelles Lernen lernt der AFC, Mode besser zu verstehen und schlägt Outfits vor, die zu den Artikeln passen, die Kunden kürzlich im Zalando-Shop gekauft haben. Entwicklerteams haben dem Algorithmus auf Grundlage von Daten beigebracht, einzelne Kleidungsstücke zu neuen Outfits zu kombinieren. Der AFC ist vor allem deshalb ein interessanter Berührungspunkt zwischen Mensch und maschinellem Lernen, da Zalando mehr als 200.000 Outfits von Stylisten, hauptsächlich aus dem kuratierten Einkaufsservice Zalon, für die Schulung des Algorithmus verwendete.

Marta Skassa, Senior Product Managerin des AFC, sagt: „Beim AFC dreht sich alles um Inspiration – und das ist genau das, was Kunden während der Cyber Week mit den unzähligen Angeboten suchen. Der AFC erstellt personalisierte Outfitvorschläge und verwendet dafür auch reduzierte Artikel der Cyber Week.”

 

Das Sizing

„Mit unserem Sizing Team möchten wir sicherstellen, dass Kunden auf Zalando genau das finden, was ihnen passt. Das tun wir, indem wir ihnen Größenempfehlungen geben", sagt Reza Shirvany, Research Lead im Sizing-Team von Zalando. „So gewinnen unsere Kunden Vertrauen, um während der Cyber Week, in der Produkte schnell ausverkauft sein können, eine schnelle Entscheidung zu treffen und die Artikel auszuwählen, die ihnen passen."

Das Sizing-Team ist ein multidisziplinäres Team von Datenwissenschaftlern, Forschern und Entwicklern, Ingenieuren, Produkt-, Design- und Business Developern sowie Fitting Models. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und Daten, die sowohl von den Fitting Models als auch aus den Retouregründen gewonnen werden, ist das Team in der Lage, Empfehlungen zu geben und weiß beispielsweise, ob ein Artikel kleiner oder größer ausfällt. Sollte ein Kunde häufiger auf Zalando einkaufen, kann der Algorithmus sogar die exakte Größe für einen Artikel empfehlen. 

Im Durchschnitt werden rund 50 Prozent aller bestellten Artikel zurückgeschickt, davon ist ein Drittel größenbedingt. Die ersten Schritte im Bereich Sizing haben bereits nach nur einem Jahr dazu geführt, dass größenbedingte Retouren um 4 Prozent gesunken sind. Das hat erhebliche Auswirkungen: zufriedenere Kunden mit einem steigenden Vertrauen in Größenangaben bei Zalando, weniger größenbedingte Rücksendungen, ein besseres Größenverständnis von Marke zu Marke und Artikel zu Artikel. Aufgrund der Schnelllebigkeit von Shopping-Events wie der Cyber Week wünschen sich Kunden nicht nur Beratung, sondern auch Inspiration. Treffsicherere Größenempfehlungen bedeuten eine wesentlich angenehmere Einkaufserfahrung: die Vorfreude auf das Auspacken des Pakets, das Anprobieren des Wunschartikels und die Freude, dass er passt und gefällt.

Die Logistik

Der Zalando-Shop ist ein Ort, an dem unsere Kunden direkt mit KI in Berührung kommen. Doch auch hinter den Kulissen unterstützt uns KI dabei, unseren Kunden den bestmöglichen Komfort, insbesondere hinsichtlich Zahlung, Verpackung und Lieferung, zu bieten. Diese Bereiche bilden das logistische Rückgrat von Zalando. 

Nirgendwo ist die Schnittstelle von KI und Service deutlicher zu erkennen als in unseren Logistikzentren, zum Beispiel in Lahr: Dort arbeitet der Roboter TORU mit Logistikmitarbeitern zusammen. TORU nimmt unseren Mitarbeitern nicht-ergonomische Tätigkeiten wie das Herunterbeugen und weit nach oben Strecken beim Kommissionieren von Produkten aus den höchsten oder niedrigsten Regalebenen ab. TORU ist mit einer intelligenten Kameratechnik ausgestattet, die es ihm ermöglicht, das richtige Objekt im Regal zu lokalisieren, es mit dem Saugnapf anzuheben, in seinem Rucksack zu verstauen und zur Übergabestation zu bringen. Unsere helfenden Roboter haben auch ausgezeichnete Manieren: Sie sehen, wann ein Mensch ihren Weg kreuzen möchte und warten entsprechend ab, bevor sie weiterfahren.

Zalando SE TORU 2
TORU wurde seit 2018 getestet und befindet sich seit August 2019 im Livebetrieb in Lahr. 



Neben der Automatisierung helfen uns intelligente Algorithmen bei der Optimierung unserer Logistikprozesse – von der Berechnung der kürzesten Route für Logistikmitarbeiter zum Lagerort eines Artikels bis hin zur Berechnung der Lieferzeiten. Während der Cyber Week ist es besonders nützlich, dass KI bei der Zusammensetzung von Bestellungen hilft, um Lieferungen effizienter zu gestalten. So können auch Lieferzeiten vorhergesagt werden, damit Kunden wissen, wann der Paketbote bei ihnen klingeln wird. 

„KI ermöglicht realistische Zustellfenster, sodass Kunden entscheiden können, wann das Paket ankommen soll”, sagt Daniel Behlert, Director Logistics Warehouses. „Kunden können dafür zwischen Standard- oder Expresslieferung wählen oder sich als Zalando Plus-Mitglied für eine Premium-Zustellung entscheiden. Bei der Cyber Week geht es vor allem darum, dass Kunden tolle Angebote finden – für uns ist es aber auch wichtig, das Volumenaufkommen zu einer der Hochphasen des Jahres über die gesamte Woche hinweg gut zu verteilen. Und das schaffen wir, indem Kunden ihre bevorzugte Lieferoption auswählen können.”

Ob es nun darum geht, wie man einkauft, wie der Artikel passt oder wann die Bestellung ankommt – Zalandos KI-Features sorgen für ein inspirierendes sowie nahtloses Einkaufserlebnis. Im besten Fall bleiben sie jedoch vom Kunden unbemerkt.

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