Private Abhol- und Abgabestellen in Dänemark: Zalando-Kunden bewerten den Service-Test als exzellent

Nähe, Öffnungszeiten und Zugänglichkeit sind für unsere dänischen Kunden die wichtigsten Kriterien

Bei Zalando sind ständiges Weiterentwickeln und Innovation Teil unserer DNA. Wir verbessern stets unser Serviceangebot, um unseren Kunden mehr Auswahl und Flexibilität zu bieten. Zalando-Kunden möchten individuell entscheiden, wie, wann und wo sie ihre Pakete empfangen und zurücksenden. Eine Umfrage der PostNord-Gruppe aus 2018 zeigt das für den dänischen Markt deutlich: für 91% der Kunden ist die flexible Entscheidung über ihre Pakete wichtig.

 

Den Wunsch unserer dänischen Kunden nach zugeschnittenen Lieferoptionen haben wir zum Anlass genommen, um seit Juli 2019 ein neues Pick-Up und Drop-Off Konzept zu testen. Privatpersonen in der Nachbarschaft, auf Dänisch “Din Nabo” genannt (“dein Nachbar”), werden dabei zur Sammelstelle für die Annahme und die Abgabe von Paketen. Zalando-Kunden erhalten ihre Pakete dadurch so bequem wie nie zuvor. Wir haben mit den Homerr-Gründern Mark-Jan Pieterse und Juriaan Matthijssen sowie Remko Bakker, Leiter der Logistics Platform Services bei Zalando, über die ersten Ergebnisse des Testlaufs gesprochen.

Im Juli dieses Jahres habt ihr das Pilotprojekt für private Annahme- und Abgabestellen in Dänemark getestet. Wie läuft es bisher?

Remko: Die Resultate sind sehr positiv. 95% unserer Zalando-Kunden, deren Pakete zu einem Din Nabo geliefert wurden, geben an, exzellenten Service bei der Abholung oder Retoure erlebt zu haben. Der Pilot startete in Wohngebieten in Kopenhagen und Aarhus. Wir nehmen an, dass das Konzept in ländlichen Regionen Dänemarks sogar noch besser funktionieren wird; es gibt weniger Shops und die Öffnungszeiten sind kürzer, was flexiblere Möglichkeiten zum Abholen und Abgeben von Paketen nötig macht. Zudem gibt es in ländlichen Regionen Dänemarks vor allem durch das Erdgeschoss zugängliche Einfamilienwohnhäuser. Das erhöht die Barrierefreiheit und den Komfort. 

Was ist der Anreiz für Privatpersonen, ein Din Nabo zu werden?

Mark: Dänische Kunden legen immer mehr Wert auf Nachhaltigkeit. Das Projekt bietet Nachbarn die Gelegenheit, als Din Nabo einen positiven Beitrag für die Gemeinschaft zu leisten. Aufgrund ihrer Teilnahme können wir die Anzahl der Zustellversuche reduzieren. Viele Din Nabos wollen sich in ihre Gemeinde einbringen und helfen gern, indem sie diesen Service ermöglichen. Zudem bekommen sie eine kleine Kommission für ihre Dienstleistung.

Zalando SE Remko Bakker
Remko Bakker, Business Development, Zalando

Welchen Einfluss hat dieses Projekt auf das Thema Nachhaltigkeit?

Juriaan: Private Annahme- und Abgabestellen helfen dabei, die Umweltbelastung durch CO2-Emissionen zu reduzieren (in diesem Fall bis zu 50 Gramm pro Paket) Außerdem können Zalando-Bestellungen gebündelt an weniger Adressen geliefert werden, wodurch effizientere Lieferrouten entstehen.

Warum hat Zalando das Konzept ausgerechnet in Dänemark getestet?

Remko: Unsere Marktforschung hat ergeben, dass die Hälfte der Kunden ihr Paket an Service Points geliefert bekommen will, während die andere Hälfte eine Lieferung nach Hause bevorzugt. Din Nabo bietet sich als Hybrid-Lösung zwischen beiden Lieferoptionen perfekt für den Test im dänischen Markt an.  

Warum wählen Zalando-Kunden diese Hybrid-Option?

Remko: Das Feedback unserer Kunden entspricht ziemlich genau den Ergebnissen unserer vorläufigen Marktforschung, die wir vor dem Start des Tests erhoben haben: Nähe, Öffnungszeiten und Zugänglichkeit sind die wichtigsten Kriterien, wenn man sich für eine bestimmte Abholstelle entscheidet. Des Weiteren geben 72 Prozent der dänischen Kunden an, dass sie sehr wahrscheinlich bald Abholstellen benutzen werden, da diese umweltfreundlicher sind. 

 

Beim Din-Nabo-Test  schätzen 85 Prozent der Nutzer den praktischen Abholort, der entweder nah an ihrem Wohnort, ihrer Arbeitsstelle oder auf ihrem Arbeitsweg liegt. Für 57 Prozent ist die Nachhaltigkeit dieses Services ausschlaggebend und 42 Prozent schätzen den sozialen Aspekt. Für 15 Prozent sind die Öffnungszeiten von Din Nabo das wichtigste Kriterium. 

Siehst du Unterschiede zwischen verschiedenen Märkten?

Remko: Wir bei Zalando haben uns ein klares Ziel gesetzt: Das Serviceangebot auf Grundlage unserer umfassenden Kundenkenntnis auf jeden Markt individuell zuzuschneiden. In Deutschland ist es beispielsweise viel üblicher, dass ein Paket beim Nachbarn abgegeben wird, als etwa in den Niederlanden. Französische Kunden bevorzugen eine Lieferung an die nächste Postfiliale. Unter dänischen Kunden ist ein sicherer Ablegeort oder eine Abholstation die beliebteste Lieferoption. 

„Das ist bereits ein Erfolg! Ich helfe meinen Nachbarn und wir haben uns schon viele LKW-Fahrten durch unsere kleine Straße gespart. Was soll man daran nicht mögen?“ – Karin Iversen, Homerr Din Nabo Copenhagen
„Ich bin Din Nabo geworden, weil ich sowieso von zu Hause aus arbeite. Ich plane einfach meine Tage darum. Es ist schön, Leute kennenzulernen, die in der Nähe wohnen. Wir müssen alle etwas für die Umwelt tun!“ – Carrie, Homerr Din Nabo, Aarhus                                                                                                                                            “Normalerweise muss ich meine Pakete in der Nähe meiner Arbeit, die weit von meinem Haus entfernt ist, abholen und dann mit meinen Einkäufen nach Hause fahren. Manchmal sind meine Pakete jedoch groß oder schwer. Ich mag es sehr, dass sich der Din Nabo nah an meinem Haus befindet.” – Ivan Marcano, Zalando-Kunde, Aarhus

Soll der Service auch in anderen Märkten getestet werden?

Remko: Wie immer stehen die Kunden bei unserer Entscheidungsfindung im Mittelpunkt. Private Abhol- und Abgabestellen haben das Potenzial, das E-Commerce-Erlebnis zu vereinfachen und bieten mehr Komfort. Wir werden das Konzept bis Ende Oktober 2019 weiter in Dänemark testen und dann über das weitere Vorgehen entscheiden. Letztendlich sind es die Kunden, die entscheiden, ob der Service interessant ist oder nicht, indem sie bei der Bezahlung ihre bevorzugte Lieferoption wählen. 

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