Rücksenden leicht gemacht

Jan Bartels, Vice President Logistics Products bei Zalando, erklärt, wie der Rücksendungsprozess einfacher wird als je zuvor.

Zalando experimentiert in verschiedenen europäischen Städten mit Pilotprojekten zur Abholung von Retouren. Warum haben Sie sich entschieden, einen solchen Service zu testen?

Optionen für die Lieferung und Rücksendung sind Kunden bei der Auswahl eines Onlineshops besonders wichtig. Wir wissen, dass Rücksendungen eine große Rolle bei Online-Kaufentscheidungen spielen. Um Kunden die Rücksendungen so angenehm wie möglich zu gestalten und unnötige Retouren zu vermeiden, möchten wir das Zuhause unserer Kunden zur Umkleidekabine machen. Selbstverständlich steht es ihnen frei, nur die Artikel zu behalten, die sie wirklich wollen. Und hier endet unser Serviceangebot nicht, sondern beinhaltet zusätzlich einen bequemen Rücksendungsprozess. Deshalb testen wir derzeit zwei verschiedene Möglichkeiten der Retoure.  

Als Vice President Logistics Products ist Jan Bartels für die reibungslose Abwicklung beim Einkaufserlebnis verantwortlich.

Inwiefern revolutioniert dieser Service das Shopping-Erlebnis? 

Die Ansprüche unserer Kunden haben sich in den vergangenen Jahren erheblich verändert und innovative Serviceleistungen haben sich schnell zum Industriestandard entwickelt. Reibungslose Services sind wichtiger als je zuvor. Kunden wollen nicht länger während begrenzter Öffnungszeiten Schlange stehen, um ihre Waren zurückzugeben. Deshalb testet Zalando laufend innovative Serviceleistungen wie zum Beispiel die Abholung von Retouren. Wir haben 2015 mit den ersten Tests begonnen und verschiedene Optionen als Pilotprojekte eingeführt, um herauszufinden, was echten Mehrwert zu unserem Serviceangebot schafft. Wir haben schnell festgestellt, dass Kunden ungern weit im Voraus planen. Stattdessen bevorzugen sie flexible Lösungen, die zu ihrem Lebensstil passen. Testweise führen wir daher einen Sofortservice ein, bei dem Kunden ihr Paket innerhalb der nächsten 60 Minuten oder während eines einstündigen Zeitraums an einem der folgenden Tage abholen lassen können. Auch den Abholort können sie beliebig auswählen – ob zu Hause oder bei der Arbeit. Selbst, wenn sich die nächste Postfiliale direkt um die Ecke befindet, können Kunden den Abholservice überall nutzen, unabhängig von Öffnungszeiten. 

Zalando SE Innovation Return on demand
Einfache Retoure: Das Paket wird dort abgeholt, wo sich der Kunde gerade befindet.
Zalando SE Innovation Return on demand
Mit Speed Delivery & Returns sparen unsere Kunden Zeit.
Zalando SE Innovation Return on demand
Schnelligkeit und Flexiblität machen Onlineshopping noch einfacher und bequemer.
Zalando SE Innovation Return on demand
Kunden können die Lieferung kurzfristig oder innerhalb ihres bevorzugten Zeitfensters abholen lassen.

Was waren die wichtigsten Erkenntnisse der Tests? 

Die Tests haben zusätzlich belegt, dass reibungslose Services ein wesentlicher Faktor der Kundenzufriedenheit sind. Kunden, die unseren Retourenservice genutzt haben, sind Zalando gegenüber loyaler. Sie besuchen unseren Shop wieder und neigen dazu, mehr Produkte zu bestellen, da sie sich über den Rücksendungsprozess keine Gedanken mehr machen müssen. Fast 70 Prozent der von uns befragten Kunden haben angegeben, dass dieser Service einen klaren Vorteil gegenüber anderen Onlineshops darstellt. Darauf werden wir weiter aufbauen.

 

 


89%
empfinden unseren Rücksendungsprozess im Allgemeinen als einfach und unkompliziert (Zalando-Kundenumfrage, 2016)

49%
geben an, dass Rücksendeoptionen sie grundsätzlich vom Online-Kauf abhalten (Metapack, 2016)

81%
sind mit unseren Abholoptionen und der Benutzerfreundlichkeit der Retouren-Abholung zufrieden (Zalando-Kundenumfrage, 2016)

90%
sind mit dem Buchungsprozess zufrieden (Zalando-Kundenumfrage, 2016)

68%
halten den Service für einen klaren Vorteil gegenüber anderen Onlineshops (Zalando-Kundenumfrage, 2016)


Zitate unserer Kunden aus Deutschland und den Niederlanden

Super Service! Sollte unbedingt beibehalten werden!”

Hat perfekt funktioniert. Vielen Dank dafür!”

Echter Luxus!”

Weiter so! Das war die unkomplizierteste Rücksendung, die ich jemals erlebt habe! Vielen Dank, dass ihr diesen Service eingerichtet habt! Es erspart viel Zeit und Aufwand und ist sehr einfach zu benutzen!”

Weiterführende Inhalte